2016年医院全面质量管理专题讲座.pptVIP

服务是什么？ 服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 服务的本质是人际交往 包装无处不在，推广无处不在？ 学术≠讲学术？ 医术≠行医术 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.  服务的价值是可以计算的 客户的满意度每提高5％ 公司的利润可以增加25％～125％ 医院会有同样的规律吗？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 医疗质量管理的组织体系 医院领导 技术主管（可兼） 质量管理部门 科室 质量主管（可兼） 科室 科室 科室 科室 科室 科室 技术委员会 行政管理部门 后勤保障部门 投诉、监督部门 领导层 管理层 被管理层 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 准备考核 项目及时间表 抽调考核小组成员 通知科室协定改善行动 计划再次考核 实施再次考核 完成考核报告 依据考核标准 评分 考核报告报护理部 （附考核标准及评分结果） 制定考核表 实施考核并记录考核结果 分析讨论考核结果 需要 改善？ 改善行动 成功？ 是 否 否 质量控制小组考核机制示意图 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 患者是特殊意义上的消费者 提高服务的价值和附加价值 患者才会满意！ 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 精神成本 体力成本 资金成本 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.  硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务 却不容易被超越 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为什么优质服务对医院的生存和发展很重要 1.大多数医院在服务上都做得很差 2.大多数医院都不懂优质服务营销 3.老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 靠什么来保证服务质量 为什么医疗纠纷越来越多 为什么医疗纠纷的防范很困难 为什么社会对医疗服务不满意 为什么医患关系恶化 为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面 防范医患纠纷的本是什么？末是什么？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004