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服务创造价值 价值成就品牌 服务保障部 2010年6月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目 录 现状分析 大服务体系构建 重点改善课题 结论 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前言 扁老大的故事: 魏文王问名医扁鹊:“你们兄弟三人,到底哪一位医术最好呢?” 扁鹊答说:“大哥最好,二哥次之,我最差。” 文王再问:“那为什么你最出名呢?” 扁鹊答:“我大哥治病,是治病于病症发作之前。由于普通人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出。” “我二哥治病,是治病于病症初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及于本乡里。” “而我扁鹊治病,是治病于病症严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针放血,在皮肤上敷药等大动作,所以以为我医术高明,名气因此响遍全国。” 1 4 2 3 6 5 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2010年1-5月客户投诉抱怨3914例(数据来源:呼叫中心): 用户之声(录音1) 用户之声(录音3) 用户之声(录音2) 客户购买DFL4251A9-T37E不到一个月,就发生变速箱整体脱落故障并导致相关件损坏,用户要求退车。 投诉原因:设计、制造责任 客户购买DFL4251A9-T37E车辆,在短期内连续发生很多小故障,严重影响车辆正常运营。 投诉原因:零部件质量、配件供应 客户购买DFL1311A-K14车辆,双前桥反复轮胎早磨,服务站多次维修检查无法有效排除故障。 投诉原因:制造质量、技术援助 典型投诉案例: 投诉质量和交付 1.新车装配质量差 2.合格证混乱 投诉服务能力 1.服务网络维修能力差 2.服务协调混乱 3.配件供应不及时 质疑品牌和体系 1.对CV质量管理质疑 2.对CV的服务质疑 3.对东风品牌质疑 内蒙九安喜顺33台DFL4251A2-T08-001-05AA投诉: 投诉要点 一、现状分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 总数73项 扁老大19项 扁老三6项 扁老二48项 2010年1-5月市场典型质量问题 近年来公司连续发生了诸如畅丰前桥、L机活塞碎裂、DCI11活塞开裂、T37车架断裂等严重批量质量问题,公司赔偿资金损失率也呈逐年攀升趋势,公司质量状况不容乐观: 累计资金赔偿率=累积赔偿金额*(12+i)/[(上年销售总收入+当年累积销售收入)*i]*100% 一、现状分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 公司愿景 中国第一 世界前三 服务愿景 服务创造竞争优势 服务成为行业标杆 服务要为达成公司愿景作出贡献: 一、现状分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “DFCV -863”振兴计划(2009—2012) D310销量 “8”万台 D530 销量 “6”万台 自主品牌发动机投产“3”个 达成事业计划阶段目标 市场占有率第一 独立安全运营 经营规模强势增长 销量:9万→14万 增长55% 份额:12.5%→20% 提升60% 收入:166亿→293亿 增长76% 到2012年,公司总销量将达到27.4万辆,其中卡车超过20万辆 优先做强做大本部,实现D310销售8万辆以上、D530销售6万辆以上 成功打造dCi11、EQ4H、EQX7等3个自主发动机,掌握核心资源 按“重中轻、高中低”的商品策略,积极做精高端、做大中端、拓展低
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