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Portman酒店人力资源业务人力资源战略与规划一、招聘方案招聘是人力资源具体业务模块的第一项，目前酒店尚未营业，而且所需招聘的贴身服务员即将成为其吸引顾客的核心特色，个性定制服务也将成为其核心业务，所以招聘工作对于整个酒店来说是至关重要的一个环节。1.岗位能力素质由于贴身服务员的工作内容灵活多变，工作时间不规律，作为顾客需求的倾听者以及向其他部门或外界转达需求的转述者，此岗位需要应聘者具备优秀的沟通、表达能力和合作精神。此外，由于工作过程中存在大量来自顾客一方的不确定因素，甚至会以施压、诱惑等等形式表现，所以应聘者还要有高自律、重原则、责任心强的特质以及良好的应变能力。2.知识结构及价值观（1）知识结构应聘者需要具备酒店从业人员基本知识（可通过培训实现），以及熟悉个性化服务的一些相关制度规则（可通过培训实现）。（2）价值观价值观方面应聘者需要具备顾客需求至上的服务意识，能够以此为宗旨尽心尽力地配合或帮助顾客解决其提出的问题或需求。3.招聘规模 招聘规模需匹配目前酒店的选址、建筑规模以及人力资源预算，首次招聘总人数不超过10人，便于管理，并进行3-8名人员储备，以应对短时间内业务量迅速增长，业务稳定后可再次根据业务量、效益、效率比重新进行招聘规模的计算。4.招聘方式及流程（1）网络招聘及宣讲会 此岗位人员由于要求能力素质高，酒店人力资源结构又处于尚未成型的阶段，故不易获取，需要进行大范围的信息收集，并进行严格的筛选。首选为网络招聘及宣讲会，在两种渠道上都使用申请表，便于大量筛选工作高效完成。1）申请表内容：封闭题：姓名、性别、婚姻状况、爱好、身高体重、国籍、语言、血统、长期居住地开放题：简述工作经历、自我介绍2）筛选原则：自我介绍中将自己描述为开朗、随和、善社交、知识面广，有团队工作经历的应聘者挑选出，国籍为其他国家者、混血、会多国语言者做特殊标记，面试时可酌情加分。（2）一面对于申请表筛选通过的应聘者，通过一面对其能力素质、知识及价值观进行测试，形式为问答，将普通面试者及申请表标记面试者按照面试评分高低进行排序，两类各选取30%进入二面，其余则作为候选人暂时待定。（3）二面二面采用特定情境下角色扮演的模式，通过实际操作来在服务全过程中多角度地观察面试者，对于说话的语气、语态、服务意识、手势、具体沟通方式或技巧等等细节能够全面地观察到，录取使“顾客”满意者或虽未达到顾客需求但仍能通过其他方式弥补令顾客感到慰藉者。录取过程注意性别比，最好为1:1，以及应至少录取1-2名申请表标记者。二、薪酬方案薪酬激励是现代人力资源管理的核心内容，也是整个企业激励机制的核心，是企业吸引人才和保留人才的关键所在。随着人们生活水平的提高，消费者对酒店的需求日益多样化和个性化，为了满足消费者的需求，酒店经营者纷纷对酒店进行个性化的变革，Portman酒店的“私人贴身服务员”由此产生。根据Portman酒店对“私人贴身服务员”的要求，本小组为改酒店设计了薪酬方面的政策如下：私人贴身服务员的薪酬体系是基于结构的薪酬模式，具体构成如下：1.直接报酬（1）基本工资不超过工资收入的20%，即保障员工基本生活所需要的工资部分，一般情况下按当地政府规定的最低生活保障标准确定。（2）工龄工资，占工资收入的10%，根据员工参加工作的年限而定，体现了员工劳动积累贡献和工资调节职能，有利于降低员工流失率。（3）技能工资，占工资收入的30%~40%，根据员工本身的能力等级来确定，激励员工不断提升自己的知识技能。（4）效益工资，占工资收入的30%~40%，根据员工实际完成的劳动量（包括数量和质量）来确定的。一方面是对员工服务过程的激励，顾客可以在酒店的移动互联网平台上，对提供服务的员工奖励代金券，这些代金券在员工手里就可以直接转换为现金，在月底时统一进行兑换。另一方面则是根据绩效考核而确定的，根据员工每个月的KPI，来确定员工的这一部分的工资。2.其他报酬 以上部分为直接报酬，除此之外，还有间接报酬，非货币性报酬、内在报酬等等。货币报酬中的间接报酬包括了保险、带薪休假、住房补贴、内部员工入住酒店可以享受优惠等等。非货币性的报酬主要有动听的头衔，如高级私人服务员，还有特定的停车位，解决员工上下班的停车问题。内在报酬主要来源于工作本身的自主性较强，也充满了变化和挑战性，员工个人发展的空间也很大。三、培训方案员工培训是组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的的、有计划的培养和训练的管理活动。Portman酒店的“私人贴身服务员”核心战略能否取得顾客满意关键在于员工的服务，所以通过培训不断提高员工的服务能力至关重要。员工职位分类：酒店服务员（高级贴身服务、特殊贵宾服务）1.员工培训目标（1）新入职员工培训目标1）掌握入职技能，成为合格员工（进行入职能力培训，接待贵