zl2个00.23餐厅服务操作标准.docx

ZL200.23——餐厅服务操作标准一、订餐程序与标准 1．目的确保宴会预定部工作的正常运转。 2．适用范围宴会预定部的人员 3．工作程序 (1)接受预订 1)电话预约电话铃响后(不超三次)接听电话：“您好!宴会预定部。”有接受订餐时，要仔细聆听并复述客人的要求，做出记录。如：预订单位、电话、就餐人数、订餐标准、时间、联系人及客人姓氏、特殊要求等。 2)当面预约见到客人要面带微笑问好、让座，向客人介绍本店餐饮特色，接受预订并做记录。拟定菜单征得客人满意。 3)饭店其他部门通知预订负责核对其他预订内容，确保无误，并以预定单方式发送相关部门。(2)沟通协调1)开菜单：准确下单，及时发送到厨房、传菜、收银、厅面服务员。保证各环节信息沟通顺畅。 2)迎宾：敬语迎客，由领位按预订将客人迎到宴会包间。 (3)直接面客 1)交换名片：征求客人意见，取得第一手反馈意见并写出备忘录。 2)处理投诉：根据客人反应，如不满意的及时调整弥补。如：换菜、赠送、优惠等。 3)敬送宾客：待客人结帐后，礼貌送客，务求客人将意见消化在饭店中，满意而归。 (4)客户档案根据预订、面客、名片、备忘录等环节的资料，将所掌握的情况汇总形成文字存人客户档案。 4．质量记录《宴会预定单》《顾客档案》《宾客就餐意见反馈表》《宾客就餐登记表》二、餐前会工作程序与标准 1．目的保证员工按规范上岗。 2．适用范围餐厅主管、领班 3．工作程序 (1)开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在1 5分钟之内，所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。 (2)检查出勤情况和服务人员的仪容仪表。 (3)按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。 (4)培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种调料，是否向客人提供特殊的餐具或特殊的服务。 (5)传达当天沽清单。(6)强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。(7)传达餐厅例会的主要精神和有关事项。 (8)对前一餐的开餐情况进行简单的小结。 4．质量记录《点名册》《沽清单》三、铺台布程序与标准 1．目的保证铺台布的规范和美观。 2．适用范围操作的服务员 3．工作程序 (1)服务员站在主位的一侧，用双手将台布轻轻抖开，台布折痕朝上，同一餐厅所有餐桌台布的折痕横竖要一致，台布的折痕居中，四角下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。 (2)双手抓住台布的两边(中线的二分之一)轻轻向前一送，然后缓缓拉到十字居中的位置。 (3)将手中握的台布放下，然后用手将台布抹平 (4)台布铺好后要求挺括，台布角不搭在椅子上，台布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。 4．质量记录无四、托盘使用程序与标准 1．目的保证被托物的安全及动作的规范统一 2．适用范围所有服务员 3．工作程序 (1)左手臂自然弯成90角，手肘离腰部约5厘米。 (2)掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。 (3)手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15 厘术为宜。 (4)手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。 (5)手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。 (6)托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。 (7)托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。 4。质量记录无五、服务员整理托盘和摆放程序与标准 1．目的保证被托物的安全、美观。 2．适用范围所有服务员 3．工作程序 (1)整理托盘程序 1)物品摆放整齐，使用方便。为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。 3)盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。 4)在盘布上撒些清水防止物品滑动。 (2)装盘程序 1)物品摆放整齐，使用方便。 2)托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。 3)根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。 4)盘内的物品要排放整齐，便于操作。 5)几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里面，轻物、低物放在外面，先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。 6)盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。 7)物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。 4．质量记录六、服务员更换台布、撤台程序与标准 1．目的保证餐厅就餐环境的舒适和整洁。 2．适用范围餐厅服务员 3．工作程序 (1)更换台布程序 1)按