《宾馆用心做事104条3》培训计划.docVIP

《宾馆用心做事104条》人力资源部培训计划 培训时间及章节分配 1月份全月，每周一培训，每节课一大章节。 二、培训章节细分及培训重点 1、前厅部分（标注红色部分为重点部分） 1、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知客房中心先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。 2、当需要出租车，主动帮客人打车。 3、前台接待扫描身份证时，要注意是否有过生日的客人，及时送上祝福语及水果（成本20元）、甜点（成本10元）各一份。 4、如果客人有多件行李，行李生要主动帮客人提拉行李，直到目的地（房间、车辆旁）。 5、对刚入住的客人，及时引领到所在房间；若客人不知餐厅在哪，为客人指引方向或带领客人到所在位置。 6、发现客人行动不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人调至离电梯近一点的房间。客人外出或回来时，应主动按电梯，开门主动帮扶，以免发生意外。 7、下雨天客人出入酒店，主动为其打伞。 8、当了解到客人是自驾旅游时，我们可以向客人提供宾馆制作的《路径指南》或《旅游地图》，并主动向客人推荐景点、提醒注意事项，例如山里温度低，提醒客人应多带件外套等。 9、如果本宾馆住房已满，但仍有客人要求入住时，前台应主动为客人推荐距离本宾馆较近、星级、硬件相同的宾馆，如客人同意，可帮客人在该宾馆提前做好预订，如客人连续入住几日，我们可向客人表达，第二日如果有房间我们可将客人接回本宾馆。 10、对于长住或多次入住的客人，前厅行李生、前台等人员应热情的以姓氏称呼客人。 11、为客提供茶水时，应注意根据季节的变化，掌握茶水的温度，夏季可提供凉白开（可加冰），春秋季提供温白开水，冬季提供较热的白开水。 12、客人拿着水杯（或水壶）询问去哪里接开水时，我们应当接过水杯，帮客人将水接好再交给客人。 13、当协议客户接待VIP客人，宾馆可免费提供欢迎信，以宾馆的名义（也可以协议单位的名义）表达对客人的诚挚欢迎。 14、对于日常接待较少、缺乏高规格接待经验的客户，在遇到重要接待时，可根据我们的接待经验，向对方提供意见，确保接待顺利进行。 15、发现有高龄老人或行动不便的客人，可免费提供轮椅服务。 16、宾馆接待婚宴、寿宴等，大堂客人、儿童较多，出入频繁，行李生可关闭转门，避免碰撞到儿童。 2、客房部分 17、客房常备荞麦枕、充电器、鼠标垫、暖水袋、菊花茶、冰糖等，以备客人在需要时提供服务。 18、客人嗓子不舒服，主动送上冰糖和菊花茶（冰糖和菊花茶客房中心要常备），并留言问候。 19、清理住客房时发现桌上有药，可留纸条以示关心，提醒客人有需要可与客房中心联系。 20、发现客人感冒不舒服，首先关注客房温度，并将信息传递给房务中心和餐饮部，及时做好关注。 21、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助客人将脏衣服清洗干净，并留言提示客人。 22、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。 23、客人有穿脏未洗的袜子，可以帮其洗出来晾好，并留小纸条告知客人。 24、如果看到客人皮鞋有灰尘，主动为其擦拭光亮。 25、看到房间客人有未熨烫的衣服，可以帮其熨烫好并挂起来。 26、看到客人洗了的衣服滴水，可以将其拿到洗衣房甩干（特殊衣物除外），再给客人晾起来。 27、如果住店客人自带水果，可以将水果清洗干净放入酒店提供的果盘内，用保鲜膜包起来并备好水果刀，并留言（如房间客人自带有西瓜，服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签）。 28、如果知道早餐时间已过，还有客人未吃早餐，可以通知餐厅准备一份。 29、给客人洗衣时，如发现有掉扣，及时钉上。 30、如果知道客人所用房间是婚用房，要主动提供特色的布置方案。 31、如遇到重大节日仍住酒店的客人，可以为其赠送节日礼物和温馨祝福卡片。 32、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫。 33、发现客人将浴巾或其他易耗品垫在枕头下，应及时为客人增加枕头。 34、如客人将充电器或电脑等数码设备放在房间，服务员应细心观察，做好交班，不要将取电卡拔掉，以免断电造成电脑损坏或资料丢失。 35、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或其他棉织品铺在被子下面时，可能是客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子。 36、发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。 37、发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。 38、由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。 39、当发现客人的书打开倒扣着，可用书签帮客人夹好。 40、发现房间客人的衣服未经整理，可帮客人叠好或挂起来。 41、整理客人衣物时，如发现价值不高的物品，如丝袜有