《酒店管理案例》教成案(评价表)第一章.docVIP

*******职业技术学校教案 授课教师： 授课班级： 授课时间：2 课题 酒店管理概述 教学目的、要求 了解什么是酒店管理 了解作为酒店的服务人员以及管理人员应该具备的基本素养 了解酒店服务与管理的基本学习范畴 规范酒店服务人员的仪容仪表 了解酒店运营中各部门的基本工作职能 前厅服务与管理的基本职能 教学重点 酒店各部门的基本工作职能 教学难点 前厅服务与管理的基本职能 教学方法 多媒体教学 教学工具 多媒体教室 课时 2 第一至二课时 教学步骤 或环节 教学内容 教学（师生双边）活动 时间 安排 课程简介 课前讨论：1.谈谈你认为什么是酒店管理？ 2.你觉得作为酒店的服务与管理人员最需要具备的素质是什么？ 教师提问，学生讨论。 教师讲解必备知识；学生总结、归纳。 0.5 导入新课 1. 前厅服务与管理的重要性 2.前厅的主要任务介绍 教师提问：你对前厅的印象是什么 学生分组讨论：在酒店住店经历中，最难忘的是哪段？给予评价并谈谈前厅服务与管理在酒店运营中的重要性 前厅工作职能探讨 1 总结 各小组总结前厅服务的特点，重要性，注意事项 教师总结，并介绍下节课主要内容 0.5 布置作业 了解前厅服务人员岗位职责 教学后记 评价表： 1、学生自评表（含小组评议） 项 目 评价内容 分值 自评 小组评 职业素养 衣着、胸卡穿戴整洁 5 头发、牙齿等清洁干净 5 工作积极主动、勤学好问 10 按要求完成小组内分工的任务 10 协助小组其他成员完成工作任务 10 任务完成质量 根据学习任务书按时完成任务 10 按要求整理仪容仪表 10 按要求自我调整心理 10 能快速克服心理障碍 10 能轻松化解尴尬 10 创新能力 能大方得体，心态轻松，灵活应对 10 合 计 教师评价表 组别 方案展示 （30分） 任务完成质量 （40分） 团队合作 （30分） 合计 意见与建议 第一组 第二组 第三组 第四组 *******职业技术学校教案 授课教师： 授课班级： 授课时间：4 课题 前厅服务与管理案例分析 教学目的、要求 熟悉前厅服务业务及岗位职责 掌握前厅服务语言技巧、投诉处理技巧及应急处理能力 培养作为前厅服务人员以及管理人员应该具备的职业素质 了解酒店管理中的安全隐患并学会防范 教学重点 前厅服务工作职责及语言技巧 教学难点 1.前厅服务语言技巧、应急能力的培养 2.职业素质的培养 3.酒店安全意识的树立 教学方法 讲授法讨论法 教学工具 酒店模拟实训室 课时 4 第一至四课时 教学步骤 或环节 教学内容 教学（师生双边）活动 时间 安排 案例一 通过一个案例，让学生知道礼宾部的工作职责是什么？ 酒店的管理人员的工作职能是什么？ 该如何处理应急事件 教师描述案例，提出问题 学生分组讨论，总结出礼宾部的工作职责，大厅经理的工作职责 教师总结 1 案例二 1.前台服务需要具备哪些素质 2.前台服务的基本语言技巧及行为规范是什么 3.在前台服务过程中，面对投诉该如何处理 4.酒店的管理人员如何应对客户投诉 1.教师描述案例，提出问题 2.学生分组讨论，总结出前台服务人员的基本语言技巧及行为规范 3.作为前台服务人员及酒店管理人员在面对客户投诉时的话术训练 4.教师总结前台服务人员的工作职责及服务规范 1 案例三、四 1.前厅收银员如何避免资金安全问题 2.作为酒店服务人员如何保证客户及酒店的财产安全 3.作为酒店的管理人员如何做好酒店的防骗、防盗、防火工作 1.教师描述案例，提出问题 2. 学生分组讨论，酒店可能出现的安全隐患有哪些？ 3. 学生分组讨论，总结出作为收银员如何避免陷入资金安全隐患 4.师生探讨如何最大限度的保障酒店财产及客户财产安全 5.教师普及消防知识 2 二、总结 各小组讨论总结前厅服务的注意事项 教师给予评价并总结前厅服务过程中可能遇到的问题，需要的管理人员和员工素质及培养方式；相关知识链接的讲解介绍 三、布置作业 在以上案例中选取一则做情景模拟并形成文案 教学后记 评价表： 1、学生自评表（含小组评议） 项 目 评价内容 分值 自评 小组评 职业素养 衣着、胸卡穿戴整洁 5 头发、牙齿等清洁干净 5 工作积极主动、勤学好问 10 按要求完成小组内分工的任务 10 协助小组其他成员完成工作任务 10 任务完成质量 根据学习任务书按时完成任务 10 按要求完成