上海法莱德大酒店到客房服务手册.docxVIP

客房部服务 手册2012年**月**日上海法莱德大酒店编制说明【编制目的】《客房部服务手册》为上海法莱德大酒店的客房服务管理提供标准的流程、规范、表单。【使用范围】本手册仅供上海法莱德大酒店客房服务的人员作为工作手册阅读、参考。【手册规范】《客房部服务手册》由上海法莱德大酒店统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。《客房部服务手册》由公司总部实行编码管理，并统一记录在案，故请妥善保管，不得遗失。各岗位人员对手册的培训学习，应由相关负责人统一安排、集中学习。【使用说明】《客房部服务手册》内容包括客房服务管理及业务流程、规范、表单等内容，是“Friend”人成功的操作经验，也是“Friend”人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了上海法莱德大酒店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《客房部服务手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，上海法莱德大酒店辉煌的发展期待您宝贵的建议！目录目录编制说明1目录21客房部概述71.1客房部工作概述71.2客房部组织架构71.3客房部岗位说明书81.3.1客房部经理岗位说明书81.3.2客房部楼层主管岗位说明书91.3.3客房部公卫主管岗位说明书111.3.4客房部楼层员工岗位说明书121.3.5客房中心文员岗位说明书141.3.6布草房员工岗位说明书161.3.7公卫员工岗位说明书172客房部日常管理182.1客房部工作计划182.1.1客房部月、周常规工作计划管理规范182.1.2客房部月、周重点工作计划管理规范192.1.3客房部月、季、年计划卫生管理规范192.2客房部会议管理212.2.1客房部班前会流程212.2.2客房部日例会流程222.2.3客房部周、月例会流程232.2.4客房部会议管理规范252.3客房部文档管理262.3.1客房部文件收发流程262.3.2客房部文档管理规范262.4客房部日常巡查282.4.1客房部日常巡查流程282.4.2客房部日常巡查规范292.5客房部房态管理302.5.1客房部房态转换流程302.5.2客房部房态管理规范322.6客房部钥匙管理332.6.1钥匙领用流程332.6.2钥匙领用规范342.7客房卫生检查352.7.1客房卫生检查流程352.7.2客房卫生检查规范362.8客房部人员卫生管理规范382.9客房部员工考勤规范392.10客房部员工培训规范392.11客房部安全管理规范402.12客房部成本管理规范402.13工程客房管理452.13.1封维修房流程452.13.2工程房管理规范472.14长包房管理规范472.15工具表单473客房部服务管理483.1客房部VIP接待483.1.1客房部VIP接待流程483.1.2客房部VIP接待规范503.2客房部接听电话规范513.3为宾客开房门服务流程533.4无烟房接待流程543.5房间加床服务流程553.6“请勿打扰”客房处理流程563.7处理宾客物品意外损坏流程573.8处理宾客投诉流程583.9客人遗失物品管理规范593.10租、借物品管理规范593.11布草房管理规范593.12工作间管理规范603.13消毒间管理规范603.14工作车的使用规范613.15工具表单614与其他部门协调工作614.1与前厅部协调工作61?预抵61?在店61?换、退房624.2与销售部协调工作624.3与工程部协调工作63?工程单报修流程63?计划性维修保养654.4与财务部协调工作66?物品报损流程66?库房管理规范674.5工具表单695客房部岗位操作指导书695.1楼层69?领取楼层钥匙流程69?使用楼层工作表71?整理工作车流程73?清洁房间次序75?房间清洁流程76?清洁住客房流程78?清洁空房流程80?敲客房门流程81?铺床程序82?客房抹尘流程86?卫生间清洁91?杯具清洁流程97?VIP服务100?客房二次清洁流程106?夜床服务流程107?“拒绝打扫”客房处理流程109?地毯吸尘流程111?无烟房服务流程112?添加加床服务流程114?借用物品服务流程116?检查退房流程118?客房小酒吧服务流程120?查看走客房遗失物品121?报交遗失物品流程123?翻转床垫流程125?工程报修流程126?灭虫服务流程1285.2公卫129?扫地流程129?拖地流程130?去除瓷砖地面污渍131?地毯清洁保养134?地面保养141?清洁大堂流程146?清洁大厅防雨棚流程148?清洁前台流程149?客梯轿厢内清洁流程150?公共卫生间的清洁流程152?公共卫生间对客服务154?清洁停车场和人行道156?