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非师范专业实习报告 姓 名 王宁 性 别 女 学 号 学 院 职业技术教育学院 专 业 旅游管理与服务教育 班 级 旅教091 实 习 单 位 古象大酒店 实 习 岗 位 大堂吧 实 习 时 间 2011.7．7~2012.1.5 实习主要内容及进程 人生中的第一次实习开始了，经过面试，我们学校有五名同学成功进入古象大酒店。当然，我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开。 我被分配到了大堂吧，大堂吧分酒吧和美食屋，各自有不同的规章流程。开始上班也有一周了，这一周是忙碌的，因为是刚进酒店，有很多事情要学习，要接手的东西也要慢慢去处理 。所谓的“万事开头难”，这下我是真的体会到了。但这并不足以打败我，我会以加倍的时间去适应，更快的掌握这个流程。这几天里，我深深体会到：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从；要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地.。或是去咖啡厅和宴会厅帮忙。有是没事都要给自己找事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。因此，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而认识了很多酒，包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，由于金桥酒店是一个四星级酒店，而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒吧的客人几乎都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西，我告诉自己：犯错并不可耻，但，如果我害怕犯错而不去尝试的话，这才可耻。 两个星期的实习下来，我对我们部门每天的日程工作有了更深的了解，接触了好多外国客人，对酒水有课全新的认识。平时休息的时候，记一些用到的东西。有时候，我会想实习生活好短暂，所以要懂得珍惜，为客人满意是我们最大的宗旨。 到了九月份的时候我主要负责在大厅正门卖月饼了，为了中秋的活动，酒店特意精心制作了自己酒店的月饼，而我就担当了这个形象大使。穿着中式旗袍，站在月饼屋面前，为每一位进来的客人展示我们酒店的月饼。要做到笑脸迎人，热情服务，每天早上七点月饼屋就要开张了，摆上最新鲜的月饼样品为客人试吃。然后有客人来询问了，做到有问题就帮忙解决，填写月饼券，去前台入账。刚开始的时候，各式各样的入账方式，如支票、帐扣、签单、现金、刷卡等方式让我分不清怎么办，经过领班的教导，慢慢的得心应手了。月饼活动要持续到中秋那一天，随着日子的逼近，来购买的客人也越来越多了。我每天忙的不可开交，但是在辛苦之余，还是感觉每天好充实，快乐过每一天。 接下来的日子，我又回到了大堂吧实习，每天做咖啡，调酒水饮料，上东西给客人，收拾桌面。每天做巡视工作，检查自己的仪容仪表和吧内卫生状况、设备运行、以及安全等情况。对客服务 这项工作是酒店业最主要的，对餐饮来说尤为如此。 大堂吧的对客服务主要是招呼客人喝茶，服务客人喝酒以及提供食物零点。这几项看似简单的工作实际并不像想象中那么容易，一方面要了解每种饮品的出法，一方面要认得各种酒水的中外文名称，再有随着世界经济一体化的加速，来中国工作居住的外国人也越来越多，所以在此工作还要学会简单的日常英语，如果想要提高口语水平，当然就得更加努力地学习。结束的时候收银这是每日工作中风险最大的一部分，只要钱方面存在问题，比如错收了假钞，客人不买单就离开，都是要自己负责的，我也因为种种原因赔了几百块。这项工作直接对财务部负责，包括将备用金锁进保险箱，将一天营业的现金投去财务部，将客房挂帐的单子送给前台签字，将每日的酒水和食品销售记录在案等等，这些不能不说是一项复杂而烦人的工作。 微笑为什么微笑很重要？它是一种国际语言,它可能创造能量,展现我们的热情与关爱,我们的微笑可以得到别人的回报。微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。目光交流也是有必要的，没有目光交流时您有何感受？对方与您保持目光交流时您有何感受？与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他，表现出我们的热情。在提供多种选择的同时，请牢记以下各点：总是尽可能推荐酒店的