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提升服务意识 1 2 3 什么是服务 服务意识 优质服务 第一PPT模板网： 服务=以客为先 服务=满足顾客需求 价值观 态度 信念 思维方式 提升空间 软服务 知识 行为 技能 基础能力 硬服务 理所当然 满意 惊喜 优质服务 硬服务和软服务 服务意识 一、什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度 二、为什么要提高服务意识： 首先，居家养老，属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。 其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。 其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。 服务意识与服务能力 服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 基本服务意识 第一PPT模板网： 1.如何理解“顾客至上” a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 基本服务意识 2.如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错 基本服务意识 第一PPT模板网： 3. 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。 基本服务意识 4.如何处理投诉 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释→上报上级→反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。 如何提高服务意识 1.热爱本职工作，对本行业产生兴趣 2.加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收 3.将自己当作客户，站在客户的角度去思考，调整实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意，舒适，即从客户的角度观摩 4.不计较个人得失，从更高的角度多方位思考，发挥主观能动性，勤学，勤作，勤总结 5.做好每日、周、月的案例分析，吸收精华转化为自己的东西 优质服务 既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性，那 优质服务具体有哪些表现呢？ 优质服务的具体表现 1、优良的服务态度 认真负责、细致周到、积极主动、文明礼貌、热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度 2、熟的服务技能 熟练掌握各项服务技能，根据不同客户灵活做好服务 3、快捷的服务效率 快而不乱，反映敏捷 4、建立良好的客户关系 处理客户不满的原则 正确的态度 设身处地，理解关注客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 积极热情地为客户想解决问题的办法 提供了优质服务的员工 更容易： 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 不良服务导致的恶性循环 不良服务 信誉受损 雇主减少 接单减少 利润降低 福利降低 员工不满 良好服务带来的益处 良好服务 信誉提升 顾主满意 单量增加 利润提高 福利提高 员工满意 多尽一份力 提供101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房 。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：“在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿，如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚，虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。” 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒