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服务用语应用篇 段丽丽 辽宁移动客服中心 目录 了解服务用语 服务用语的应用 实践演练 了解服务用语 基本礼貌用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 很抱歉 服务规范用语 首问语（节假日、时段） “您好!很高兴为您服务!” 结束语 “感谢您的来电，再见！” 客户表示感谢，要说：“不必客气！” 不确定电话是否可以结束时，询问：“请问还需要其它帮助吗？” 解释业务错误回拨移动手机时 ? “您好（先生/女士），我是10086××号客服代表，这里是免费服务电话，很抱歉，刚才我的解释有误，我再给您重新解释一下，好吗？” 服务禁语1 使用不负责任、不尊重、冒犯、责问客户的语气或语言 和我们没关系! 不关我的事! 我们管不了! 我们不太清楚! 我们不知道! 这不可能! 我说话你能听明白吗？ 听清楚没有！ 服务禁语2 使用命令客户的语气或语言 你慢点说，我没听清！ 你小声一点，行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点，我听不清！ 你再重说一遍我没听懂！ 你听我说！ 你听我把话说完你再说！ 什么？你说什么！ 服务用语的应用 服务用语的应用 业务咨询 系统故障 办理业务 投诉建议 营销挽留 业务咨询（1） 客服代表： （系统报工号）上午好，很高兴为您服务？ 客户： 我想设来电秘书啊！ 客服代表： 请问您使用的是什么卡？ 客户： 神州行。 客服代表： 很抱歉，先生！神州行设不了来电秘书。请问来有其它业务需要咨询吗？ 客户： 没有了，谢谢。 客服代表： 不必客气，再见！ 业务咨询（2） 客服代表： （系统报工号）上午好，很高兴为您服务？ 客户： 我想设来电秘书啊！ 客服代表： 请问您使用的是什么卡？ 客户： 全球通。 客服代表： 请问您想设关机转还是所有来电都转？ 客户： 关机转。 客服代表： 好的！请您拿笔记一下，好吗？ 客户： 好了！ 客服代表： 请您在手机待机状态下输入**62*8613800240309#号键发送键？ 客户： 好了，我还想问一下，听说你们有个存话费送话费业务？ 客服代表： 存话费送话费是吗？ 客户： 对，有没有？ 客服代表： 请您稍等，帮您查询一下好吗？ 客户： 好的！ 客服代表： 谢谢！ 客服代表： 谢谢您的耐心等待，帮您看了一下，存话费关话费业务已经停办了 客户： 哦！那好吧，再见！ 客服代表： 感谢您的来电，再见！ 系统故障 客服代表： （系统报工号）下午好，很高兴为您服务？ 客户： 帮我查一下，看看话费充进来没！ 客服代表： 请您提供一下手机号码。 客户： 客服代表： 对不起，女士！现在系统正在做数据，您的问题暂时无法查询，请您谅解，麻烦您稍后再拨过来，好吗？ 客户： 好的！ 客服代表： 感谢您的来电，再见！ 办理业务 客服代表： （系统报工号）晚上好，很高兴为您服务？ 客户： 给我办个来显示！ 客服代表： 请您提供下手机号码。 客户： 客服代表： ，非本机拨10086办业务需提供密码，稍候您将听到语音提示，请您先输入密码，然后按“#”号键结束…… 客服代表： 对不起，由于系统原因，暂时无法为您验证密码，请您稍候再次拨打10086，给您带来的不便，请您谅解！ 客户： 没关系。 客服代表： 感谢您对移动公司的支持，再见！ 投诉建议 客服代表： （系统报工号）晚上好，很高兴为您服务？ 客户： 你们移动公司太不像话了！ 客服代表： 请您消消气，遇到什么事情了，可以跟我说一说吗？ 客户： 我买了张100块钱的IP卡，现在一个电话都打不出去，问了你们好几次，还是用不了，而且上一个话务员态度还不好！ 客服代表： 您千万不要生气，我代她向您赔礼道歉了，如果我遇到这种情况也会很生气的。IP充值卡的问题我可以帮您吗？ 客户： 怎么帮我呀？ 客服代表： 请您提供一下IP卡序列号和您家的固定电话号码！ 客户： IP卡号是123456789123456789，电话 客服代表： 我已经给您详细记录，会尽快向