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管理沟通 一、沟通的涵义 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 二、沟通的过程 沟通的要素 沟通主体 沟通对象 沟通内容 沟通渠道或媒介 噪音 反馈 1.按照信息传递的途径分类 正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 非正式沟通：以企业非正式组织系统为渠道的信息传递。 2.按照方向分类 下行沟通：上级将信息传递给下级，是由上而下的沟通。 上行沟通：指下级将信息传递给上级，是由下而上的沟通。 平行沟通：指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。 沟通的类别 1.按照沟通的方法分为： 4.按照是否进行反馈分类 单项沟通：没有反馈的信息沟通。 适用情况 ①问题较简单，但时间较紧； ②下属容易接受解决问题的方案； ③下属没有了解问题的足够信息； ④上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。 双项沟通：有反馈的信息传递。 适用情况 ①时间比较充裕，但问题比较棘手； ②下属对解决方案的接受程度至关重要； ③下属对解决问题提供有价值的信息和建议； ④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。 自我技能测试 评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意／非常符合(6分) 测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。 自我评价 如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点 四、有效沟通的障碍 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 1.个人因素 接受的选择性：人们拒绝或片面地接受与他们期望不一致的信息。 ①人们只看到他们擅长的或经常看到的东西； ②由于复杂的事务可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。 沟通技巧的差异 2.人际因素 沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性 沟通的准确性与沟通双方间的相似性 3.结构因素 地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。 信息传递链：信息通过的等级越多，它达到目的地的时间也越长，信息失真率则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个所发生的变化，称为信息传递链现象。 团体规模：当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。由于可能的沟通渠道的增长大大超过了人数的增长。 空间约束：空间约束不利于工人间的交往，而且也限制了他们的沟通。两个间的距离越短，交往的频率也