亲情a化服务.docVIP

前言 　　人性化管理，指在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。 　　酒店是一个经济组织，其基层员工文化程度、潜在能力、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面都有着差异和侧重，另外，酒店是劳动密集型服务行业，服务对象需求各有不同，同时又具有基层员工流动性大，特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。我国的现代酒店业随着改革开放而崛起，其发展规模、管理水平、服务品质、人员素质与西方发达国家相比都有很大的差距。随着世界经济的多元发展，市场竞争日趋激烈，长沙我国的现代酒店业面临着巨大挑战，酒店不仅要考虑现实生存问题，更要着眼于长远发展目标。因此，必须要秉承“以人为核心”的理念。重视基层员工主体作用，注重人才的吸纳和培养，关心基层员工生活，帮助基层员工克服困难，较好地处理酒店、基层员工和顾客之间的关系，解决关于基层员工生存、教育和发展问题，集中基层员工的智慧，激发基层员工的士气，凝聚基层员工的力量，使基层员工队伍稳定。重视基层员工的个性化特征和不同需求，在公正、公平和公开平等竞争原则下，通过开发、调整、控制、激励等方法加以科学整合，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，改善其工作生活条件，提供个人成长和发展机会，把酒店整体效益和基层员工个人利益相结合，有效地激发他们的聪明才智，调动他们的工作积极性，更好地为酒店服务。 　　一、某某大酒店基层员工人性化管理现状分析 　　浙江衢州某某大酒店是浙西地区按国际四星级标准建造的豪华酒店之一，大酒店座落在风景秀丽的张家界三衢大道黄金地段，占地面积12000平方米，建筑总面积35000平方米，富丽堂皇的酒店大堂，饰以中国传统工艺品，和谐柔丽、美伦美奂、尽显酒店高尚气派，现代完善的配套设施及殷勤至上的服务均具国际水准。酒店建筑置身于绿茵花园之中，汽车站、火车站、民航机场、购物中心、金融中心、市政府办公大楼、沈家开发区、高新园商业开发区紧靠酒店，属中国历史文化名城衢州市“20分钟经济圈”核心范围。极尽浙西商务之最，周边视野宽阔，内部环境典雅独特，是一座充满欧陆浪漫情调和东方文化气息的艺术殿堂，典雅的异国氛围融汇在传统的中国风格之中。以高效率及日臻完美的服务，为您带来至诚温馨的享受，服务设施荟萃当代先进之精华。衢州某某大酒店位于其中，尽汇都市繁荣，紧握城市脉搏。 　　本酒店创办于2006年，自成立以来，本酒店坚持“客户至上，用心服务”的原则，通过科学的管理和独特的经营模式，赢得了自身的发展。经过4年的发展，现已形成拥有100多间客房，300多个员工的大规模企业。本酒店在管理上，坚持“以人为本”的理念，不断完善管理制度，取得了一些成绩。现设有的部门主要有人力资源部、财务部、市场部等部门。常德不断创新的制度，为企业的经营和发展提供了有力的保障。但是，随着时代的发展，竞争也在不断的加大，外部环境不断对本酒店企业的管理模式提出了挑战，在这样的背景下，本酒店的内部管理也出现了一些弊端，特别是人力资源管理上，人性化管理措施还存在一些问题。各种问题急需改进和创新。 　　二、某某大酒店基层员工人性化管理存在问题分析 　　1.日常管理制度不健全 　　一个酒店没有严格的规章制度寸步难行，而太森严了，又不利于员工用愉快的心情为客人提供服务。在本酒店，通常都是以“罚钱”来管理员工，只要员工一犯错误，都是以这种方式来处理，很多员工对酒店小问题就直接硬性扣工资等做法很不满意。酒店没有处理好严格与善待的之间的尺度，不能做到一视同仁。据笔者了解到，在某某酒店的一些日常工作中，存在管理混乱现象。如员工出勤管理松散，奖罚制度株洲以私废公现象严重。这种情况，在很大程度上破坏了员工的工作主动性，让员工觉得受得了不同等的待遇。 　　2.基层员工情感管理不到位 　　有效领导者就是最大限度地影响追随者的思想、感情乃至行为。管理者与下属进行思想沟通与情感交流是非常必要的。情感管理不是简单地多搞几次旅游，多吃几顿饭，更重要的是酒店管理者要深入到员工心理世界。进行情感沟通和交流。但是目前，本酒店对员工不重视，一些管理者官腔十足，在管理过程中，要求严格，而不重视员工的心理，管理者与基层员工形同陌路。例如，当前其它企业对员工的生活质量采取了高度重视，而本企业在员工生日祝贺、丧娶假、年休等方面的工作几乎空白。这种现象是极不利于人性化管理的。 　　3.缺乏基层员工的职业生涯规划 　　随着基层员工地位的提高，湘潭薪酬方面越来越不会成为他们离职的原因。如何实现自身的价值以及有一个明确的发展前景才是基层员工考虑的重要因素。即使基层员工对当下的工作不满意，由于自身对发展有一个