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企业危机公关的体系建设摘要企业危机的出现和危机处理工作的失败,通常是由于内部人员在平时的工作中没有对危机或危机公关产生足够的重视造成。导致危机的因素可能造就存在于企业当中,只是由于企业的管理者和员工们缺乏危机防范意识,没有采取任何预防措施,对危机的征兆麻痹大意,才使危机出现的显得更加突然,使危机对企业的危害程度变得更加严重。处理危机公关不仅要在战略层面上实施危机公关体系建设，也应该从策略层面进行，两个层面合理有序的进行才能使得危机公关处理成功关键词：企业公关危机 公关危机管理体系 危机公关策略 1．国内外研究现状1.1 国外危机管理研究综述 研究人员经过多年的探索研究，从不同的角度完善了企业危机管理理论，建立了的各种危机管理模型。根据危机管理研究的侧重点不同，将国外对企业危机管理的研究归纳为四个领域。 (1)．企业危机管理技术领域 该领域主要侧重于运用不同的数学方法解决危机预警和处理等问题，主要包含危机预警技术、危机防范和处理技术。 1)危机预警技术。1932 年，Fitzpatrick 开创了研究企业失败与企业财务危机预警先河的 Beaver（1966）运用统计方法、财务比率来研究企业危机预警。Altman（1968）开创了 Z 计分模型，通过传统的财务比率和多元判别分析方法结合在一起，发展了一种危机预警模型。1977 年Altman、Haldeman 和 Narayanan 在 Z 计分模型的基础上，建立了反映新经济形势的危机预警模型——ZETA 模型。Lapedes 和 Fayber（1987）首次应用神经网络模型进行企业危机的预警，开创了网络预警的先河。该模型适用于具有复杂性、时变性和模糊性的系统进行预测。2)危机处理技术。Barton 在《组织危机管理》中发展了一些有效的危机管理方法和技巧：BASIA(Business and stakeholder impact assessment)经营和利益相关者影响评估，主要用于危机影响评估；ABC 减缓法则即远离（Away）-更好（Better）-相容（Compatible），该法则主要用于危机的缩减过程中；CMSS(Crisis Management Shell Structure)即危机管理框架结构，主要为了满足危机情景下的策略与政策需要，同时保持与运营智慧和反映过程的清晰联系；CMP(crisis Management Plan)即“危机管理计划”，企业要拟订危机管理计划是为了更好的应对危机。 (2)．企业危机过程或阶段领域 史蒂芬·芬克（1986）首先提出了危机的生命周期理论，包括：前期症状阶段、急性阶段、慢性阶段和治愈阶段，较全面论述了危机预防、危机处理计划、危机识别、危机隔离、危机通讯、危机决策等具体内容，为建立危机管理理论体系奠定了基础。罗伯特·希思提出危机管理的 4R 模型，即缩减、预备、反映和恢复。米特罗夫（Mitroff）提出五阶段模型（M 模型）：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习。Gonzalez-Herres 和 Pratt（1995）根据麦当劳热咖啡事件和英特尔奔腾芯缺陷事件的研究发展了一种四阶段危机管理模型，分为问题管理、计划阻止危机发生、危机、后危机阶段。诺曼·R·奥古斯丁在文章《对力求规避的危机管理中》中将危机管理分为避免、准备、确认、控制、解决和获利六个阶段，并认为危机的发生是难以避免的，但危机中孕育着机会，而危机管理的关键就是抓住这些机会，反败为胜。(3)．企业危机管理职能领域 随着危机管理理论的深化和发展，危机管理被应用到企业管理的各种职能中，包括：领导管理职能、财务管理职能、人力资源管理、营销管理等。 20 世纪 60 年代，美国学者对领导行为的有效性进行深入研究，率先从企业组织因素来研究企业领导职能危机。20 世纪 70 年代，加拿大学者 R·House 和 F·Fiedler 以环境因素为主要变量考察无效领导行为并试图用领导过程中的不良行为来论证领导方式的权变特性。20 世纪 80 年代，美国学者在研究危机现象时，提出将管理失误作为危机起源来研究其过程机理。(4)．企业危机管理动力领域 1998 年 John·J·Burnett 提出危机管理动力模型，将危机作为企业战略管理的组成部分，提出了危机管理的战略方法。Robert·Heath 则对危机管理机构进行了研究，提出危机管理的壳层结构模型，该模型描述了危机管理机构的特点。1.2 国内危机管理研究综述 我国对危机管理的相关研究始于 20 世纪 90 年代初。国内相关研究中，吴世农、黄世忠(1986)曾介绍企业的破产分析指标和预测模型；陈静(1999)以 1998 年的 27 家 ST 公司和 27 家非 STGONGSI，进行了单变量分析和二类线性判别分析。胡华夏、