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第一章 服务外包与呼叫中心 分类、特点、重点领域 第一节 服务外包概论 复习：服务外包的定义是什么？ 通过购买第三方提供的服务来完成企业内部的工作。 服务外包应该是基于信息网络技术的服务性工作，采取现代通信手段支付，降低成本 服务外包分类 1.按地理位置分类 离岸外包 在岸外包 近岸外包 思考：青岛啤酒在大连、韩国、澳洲的外包分别属于什么类型？ 服务外包分类 2.按业务类型分类 信息技术外包（长期合同） 业务流程外包（人力资源优势地区） 知识流程外包（工程和设计服务） BPO的特点与发展 Business Process Outsourcing 业务流程外包 主要包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包、保险理赔业务外包等。 BPO的特点与发展 进入门槛高（信息基础设施条件） 自然资源损耗低（电能为主，不需为吸引外资而牺牲环境） 重视员工培训激励（取决于员工外语水平和态度） 知识外溢效应（提高外包企业的业务水平） BPO市场的发展前景 越来越多的欧美大型公司降低了成本，减少了风险，增强了核心竞争力。 越来越多的发展中国家成为理想接包国。 2008年 美国BPO市场是世界上最大的市场，而亚太地区是增长最快的市场。 物流外包是最大的BPO领域，人力资源外包增长最快 当前BPO重点领域 电信 金融 政府呼叫中心 公共事业呼叫中心 制造业呼叫中心 零售业呼叫中心 物流业呼叫中心 电子商务呼叫中心 1.电信业 中国移动——移动语音和数据方面 中国电信——宽带和固网，业务广 新联通——几方面都比较弱 1.电信业BPO 电信业呼叫中心是中国呼叫中心产业的带动者。 投资大，采用技术先进。重点开发增值业务（12580），摆脱宽带价格恶性竞争。 一个成熟的呼叫中心市场，电信业的坐席数量一般在10%~15%之间。 2.金融业BPO 人们把银行、保险、证券以及基金统归为金融业。 金融业是仅次于电信业的第二大市场。 3.政府呼叫中心 与政府相关的咨询、投诉、查询等。 工商管理局、物价监控局、质量监控局、城管局、社会保障局、医保、国税等 远端坐席：通过网络或电话使城市郊区的呼叫中心与总部相结合。 4.公共事业呼叫中心 电力行业（高利润垄断事业，高投入） 自来水、燃气（引入民间资本竞争） 5.制造业呼叫中心 售前咨询，售后服务、维修、投诉等 能够维持高水平呼叫中心的运营成本 能够不增加额外人力而使客服24小时服务 能够应付大量呼叫业务而不降低服务水平 6.零售业呼叫中心 7天24小时服务，建立优秀的客户服务网络 淘宝、亚马逊、凡客、麦包包…… 7.物流呼叫中心 DHL、宅急送等呼叫中心是物流业中的标杆性代表 8.电子商务呼叫中心 网络与电话的结合弥补了两者各自的不足。 互联网门户：新浪、搜狐，盛大网络，阿里巴巴 电视购物 商旅：携程网 第二节 呼叫中心概述 讨论：服务外包与呼叫中心有什么关系？ 组织管理专家Tom Peters名言—— 做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心 思考：呼叫中心外包的定义是什么？ 呼叫中心外包的定义 为了让公司盈利，以合同的形式，将公司的呼叫中心业务交给外部服务者完成。 将公司内部业务交给外部实体完成 公司与外包的呼叫中心之间存在“合同”关系 最终目的只有一个：公司利益最大化 客服人员工作职责 呼叫中心主要工作是接听电话，给客户释疑。 吐字清晰 性格好、有耐心 能随机应变 有较强的专业知识 ——能够准确、快捷的回答客人提问 呼叫中心的特征 一个相对集中的服务场所 利用计算机通信技术，处理大量来电 具有主叫号码显示 来电自动分配 记录及存储所有来电信息 呼叫中心的发展 第一阶段（50年代）——投诉、咨询 呼叫中心的发展 第二阶段（70年代）——交互式语音应答IVR 呼叫中心的发展 第三阶段（80年代）——计算机电话集成CTI 呼叫中心的发展 第四阶段（90年代）——IP多媒体呼叫中心 呼叫中心的分类 1.按归属权限分类 自建 外包 托管 租赁 呼叫中心的分类 2.按规模分类 大型（200坐席以上） 中型（51~200坐席） 小型（50坐席以下） 呼叫中心的分类 3.按技术分类 板卡（性能较差，小型） 交换机（稳定可靠，托管型） IP技术一体化（快速发展） 呼叫中心的分类 4.按呼叫方向分类 呼入——售前咨询、售后服务 呼出——信息核实、电话营销 混合型——客户关怀 呼叫中心的分类 5.按分布地点分类 单址 多址 很多大型企业呼叫中心实现集中式管理，分布式部署。 视频欣赏 观看视频《呼叫中心》关于黑社会的威胁 作业：100字以上感想，周二上交