2016年客户关系管理 .pptVIP

客户关系管理 雷鸣 2011年6月29日 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录 概述·····················3 客户关系管理产生的背景············4 客户关系管理的含义··············5 客户关系管理的核心管理思想··········6 客户关系管理的三种能力············7 电子商务环境下的客户关系管理·········8 呼叫中心···················9 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 概述 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理产生的背景 （1）需求的拉动 从20世纪80年代开始，我国很多企业在销售、营销和服务部门的信 息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 (2) 技术的推动 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。 (3) 管理理念的更新 在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理的含义 CRM（Customer Relationship Management）有三层含义： 体现为现代经营管理理念； 是创新的企业管理模式和运营机制； 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理的核心管理思想 （1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。 案例： 美国在线花费100亿美元，亏损10年，所得到的财富就是 拥有1700万的用户。 (2) 全面管理企业与客户发生的各种关系。 (3) 进一步延伸企业供应链管理。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理的三种能力 客户关系管理作为一种新兴的管理思想和方法，归纳起来具有三种能提高企业经营水平的能力： 客户价值能力（customer value） 客户交往能力（customer interaction） 客户洞察能力（customer insight） 客户关系管理为企业带来的收益主要是通过三种能力来实现的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose