技术支持部门规划方案建议书.doc

技术支持部门方案 目 录 1、 管理需求分析 3 1.1技术支持部门目前现状分析 3 2、技术支持部门团队组建 3 2.1技术支持部门组建原则 3 2.3技术支持部门组织结构 3 2.4技术支持部门组织结构图 4 2.5技术支持部门工作职责 5 2.5.1售前支持工作 5 2.5.2售后服务工作 5 2.5.3平台测试工作 5 2.5.4平台建议反馈 5 2.5.5售后文档完善 5 2.5.6服务态度 5 2.5.7培训工作 6 3、技术支持部门岗位职责 6 3.1技术支持部经理 6 3.2售前支持组长 7 3.2.1商务拓展专员 8 3.2.2技术支持专员 9 3.3售后服务组长 9 3.3.1产品调研专员 10 3.3.2售后服务专员 11 3.4客服中心组长 11 3.4.1电话客服专员 12 3.4.2网络客服专员 13 4、技术支持部门协同管理 14 4.1技术支持部门和项目管理部联系标准化 14 4.2技术支持部门和工商项目部联系标准化 14 4.3技术支持部门和产品部联系标准化 14 4.4技术支持部门在众多部门职责标准化 14 4.5技术支持部门在众多部门流程标准化 14 4.6技术支持部门表单管理 14 4.6.1《售后服务回执单》 14 4.6.2《用户拜访记录表》 14 4.6.3《》 14 管理需求分析 1.1技术支持部门目前现状分析 目前我公司技术支持部门刚刚成立，暂无标准工作流程，所以必须从根本抓起，一切要有正规的流程和标准，用正规标准去考核每一个人，来搭建一个完善的平台，提高工作效率。 2、技术支持部门团队组建 2.1技术支持部门组建原则 在21世纪的当代，技术支持已经成为服务的一部分，也成为公司企业形象的重要组成部分。技术的支持不仅仅是以解决技术问题为目的，更重要的是在客户的心理建立起企业的形象，让人们记住的是企业的形象，进一步记住所用产品的品牌，最后达成服务与品牌的完美结合。 2.3技术支持部门组织结构 初步规划待完善： 2.3.1经理（1人） 2.3.2副经理（1人） 2.3.3组长（3人） 2.3.4售前组：售前技术支持专员（1人以上）、商务拓展专员（1人以上） 2.3.5售后组：售后服务专员（1人以上）、产品调研专员（1人以上） 2.3.6客服组：电话客服专员（1人以上）、网络客服专员（1人以上） 2.4技术支持部门组织结构图 2.5技术支持部门工作职责 2.5.1售前工作：进行的售前工作，包括的宣讲演示和测试等。 售后工作：针对直接和，全面负责的售后工作，包括产品的安装、调试、运行维护以及各种疑问的解答。 测试工作：对于直接和反馈回来的异常情况进行复现测试，根据测试结果再反馈到研发部，并对该问题进行跟踪直至问题解决；配合研发部进行产品新功能的测试工作。 建议反馈：对于提出的新功能要求要及时与研发部沟通，然后对做出合理的答复；在日常工作中多对需求和产品功能进行思考，好的建议及时反馈到研发部。 售后文档完善：负责售后文档的完善和更新，包括产品使用手册、实施手册等；负责对使用过程中经常出错的设置和操作进行文档整理和积累，提高售后工作的效率。 服务态度：技术支持工作将面临与大量客户进行沟通、交互和讲解的情形，服务态度至关重要，要坚决采用微笑服务和礼貌用语，杜绝与客户发生争执等不礼貌行为。 培训工作：负责对进行产品的全面培训，PPT演示培训，使用培训，调试培训，培训等。产品交付中心下设的工商项目部 4、项目准备。组织完成项目硬件设备支持及技术支持部人员配置的准备工作，制定项目实施计划与工作进度； 5、对项目售前支持和售中实施以及售后服务工作进行严格管理和控制，及时解决问题并维护客户关系； 6、部门管理及规范化。负责技术支持部管理规范化及制度化建设，整理完备相关项目文档、技术文档等资料，完善过程控制和档案管理； 7、人才培养及员工管理。对技术支持部员工进行管理、教育、培训，配合人力资源部门进行绩效考核、奖惩；协助人力资源管理部门开展岗前培训工作及人才梯队建设； 8、部门成本控制和管理，有效进行预算管理控制； 9、定期与其他各部门经理会议，与各部门间工作进行协调； 10、其他未尽事宜，完成公司领导交办的其他工作。 3.2售前支持组长 1、配合技术支持经理完成售前支持管理制度和业务流程工作标准，确保项目推广计划的实现； 2、制定年度，季度的计划，包括推广策略，具体行动方案和预算负责组织，指导区域员制定和细化区域的市场执行计划，并负责组织和监督和评估实施负责制定新计划，包括确认产品定位，开发产品利益点，并通过有效公关活动传递信息和利益点，负责协调新铺市工作，同时负责计划和实施培训和分析工作 5、根据数据报告，第三方跟踪报告，以及其他市场信息，进行针对的分析，发现市场机会，提出以提高