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文山移动中高端客户服务感知调查报告重庆邮电大学文山项目组2012/07/22目 录第一章 执行摘要11.1 服务感知描述性统计结果11.2 电话回访服务感知的描述性统计结果21.3 基于消费行为细分群的服务感知结论31.4 基于账单费用细分群的服务感知结论51.5 服务感知与apru值、mou值的关系71.6客户忠诚度与服务感知的研究结论8第二章 报告的调查目的及所用方法112.1调查目的112.2调查方法112.2.1回归分析与相关分析112.2.2 多元线性回归122.2.3 方差分析132.3 分析工具15第三章 文山移动服务感知数据收集过程16第四章 调查结果描述性分析184.1 问卷的可信度184.2 问卷数据的描述性分析18第五章 不同细分群中高端客户满意度与服务感知的关系245.1 基于消费行为细分群的服务感知差异245.1.1 对服务人员态度感知的细分群265.1.2 对服务人员专业性感知的细分群275.1.3 对服务人员处理问题及时性感知的细分群285.1.4 对服务人员解决问题彻底性感知的细分群295.1.5 对电话回访感知的细分群305.1.6基于消费行为细分群的服务感知结论315.2 基于账单费用细分群的服务感知差异335.2.1对服务人员态度感知的细分群355.2.2 对服务人员专业性感知的细分群365.2.3 对服务人员处理问题及时性感知的细分群375.