第10章导游工作实例分析..docVIP

第10章 导游工作实例分析 多数实例涉及的是特殊问题的处理。特殊问题处理的原则有以下3点：①遵纪守法，遵守各项法律、法规；②遵守旅游接待计划，使游客满意，使游客觉得舒服；③遇到问题及时报告旅行社，服从银行社的领导。 下面按照接团、带团、送团的顺序，介绍一些案例，并进行分析。 10.1 接团过程中的实例分析 10．1．1领取接待计划，确认接待事宜 1．具体事例 2000年7月，恰逢旅游旺季，导游员小马接受旅行社指派，准备接待一个国内团队。提前3天拿到了接待计划(导单)，导单上写着下榻孔雀新巢大酒店，而小马接过前几个团队也曾下榻在这家酒店。在确认了用餐、用车内容之后，酒店就没有确认其他细节。旅游团抵达前一天，小马觉得心里不踏实，就给孔雀新巢大酒店打了确认电话。电话里总台服务员听到小马熟悉的声音，告诉小马旅行社在饭店订了房，但他执意让总台查有没有该团的号，结果发现没有。随即小马给旅行社打了电话，旅行社仍告诉他下榻孔雀新巢大酒店。小马要求旅行社仔细核查，发现这个团队应该下榻新开业的孔雀夕巢大酒店。原因是新来的计划调度人员填错了导单，包括旅行社留的底单。小马给孔雀夕巢大酒店打了电话，发现准确无误。两家饭店，一家在城东，一家在城西，相差近40公里。正是由于导游员的仔细，才避免了下榻饭店的错误。 2．总结分析 (1)导游员务必提前3天到旅行社领取接待计划，对计划上的所有事宜都要进行仔细核实，不能发生疏漏或存侥幸心理。 (2)旅行社难免会雇用新的员工，谁也不能保证他们工作上不出现失误，导游员要在工作中为他们拾遗补漏。 (3)同一座城市名称相似的宾馆饭店很多，要充分引起导游员的注意，做到一字不差。 (4)遇有问题及时向旅行社请示汇报。 10．1．2提前与司机联系，保证按时抵达机场 1．具体事例 旅游旺季经常会出现旅游大客车紧缺的情况，旅游大客车接团的日程安排得非常满，经常出现送一个团马上接另一个团的局面，甚至出现大客车套团的情况。1995年的旅游旺季，导游员小张接一个由广东来的旅游团，用的是北京市旅游汽车公司一部中日野客车。拿到旅游计划后，小张提前与司机联系，商定集合地点和出发时间。司机杨师傅告诉她，他正在接待—个韩国团队，送韩国团后接她这个团，但还不能确定去机场的时间。接团当日再联系，杨师傅告诉了小张送韩国团队到机场的确切时间，这个时间晚于她的团队飞机抵达时间两个小时。她把情况通报旅行社后，只身一人前往飞机场接团，接到旅游团后，大客车仍未抵达。小张把旅游团带到旁边座位处，让全团坐下，向全陪说明了情况。并向游客解释，旅游旺季车辆紧缺，所订旅游大客车要晚一些抵达，请大家坐下休息静候。在这过程中，小张两次打电话给司机杨师傅，询问他的位置，并叮嘱他注意安全，不要赶时问。她带领游客在飞机场等待约一个小时后，杨师傅的大客车抵达。在韩国游客下车后，杨师傅打扫完车内卫生，小张带领全体游客上车。上车后，她代表司机向全体游客赔礼道歉，赢得了全体游客的谅解。就此完成了导游员先到，而司机后到的接团工作。 2．总结分析 (1)在司机不能按时到达机场的情况下，导游员一定要按时抵达接团。 (2)接到旅游团后，向游客和全陪做出客观的解释，争取他们的配合。 (3)向旅行社通报情况，不隐瞒事实真相。尽量自己设法解决，不给旅行社增加负担，旅游旺季再找一部车辆往往非常困难。 (4)掌握车辆情况后，要嘱咐司机注意安全，不可催促其开快车。 (5)游客抵达在无车辆迎接的情况下，应在机场内较为安静之处，请游客坐下静候。以免在等候过程中，发生其他事故。 (6)导游员要代司机向全体游客赔礼道歉。 (7)事后，导游员和司机要提供优质的服务，以减少负面影响。 10.1.3仔细核对，妥善安排接团工作 1．具体事例 1997年旅游旺季，导游员小李准备接待一个由广州过来的散客团，这是一个由30名散客拼凑而成的旅游团队，游客的年龄、职业差距都比较大，并且内外宾混杂。他们抵达首都国际机场，乘坐的还不是一个航班，分成3个航班先后抵达。张小姐一人11：00航班抵达，绝大部分游客13：00航班抵达，还有两名游客14：00航班抵达。导游员小李10：30抵达首都机场，11：20首先接到了张小姐，向她说明散客团的特点后，请她在机场候机楼稍微进行自由活动，等候下两批游客。在旅行社的安排下，大客车12：30抵达，13：50小李接到了第二批游客，带领张小姐及第二批游客上车。上车后，小李向游客说明实际情况，打开大客车空调，播放轻音乐，等候最后两名游客抵达。14：30小李接到最后抵达的两名游客，带领他们上车。完成散客团不同时抵达的接团工作。 2