客户关系管理g公司问卷调查表2.docVIP

客户关系管理公司问卷调查表 你公司目前使用的客户关系管理软件是哪一种？ A.专业客户关系管理软件 B.一般的客户服务网页 C.一些没有网络的计算机 D.没有任何软件 （如果知道软件的名称，请写下： 西软软件 界面龙辉已拍摄，可查询其他酒店的软件，了解其地位作用 餐饮、客房部门资源共享，只是权限不同 请问贵公司多长时间与顾客沟通一次？又是怎样沟通的？ 每个客房都有客户反馈表，摆在床头柜 在促销活动、生日时送礼物，有登门拜访、电话、邮件、群发短信的方式 你会把你的客户分类吗？如果有，是如何分类的呢？ 把顾客分为普通顾客和vip顾客，其中vip顾客又分为vipA、B、C、D级别的，vipA级中央级领导，正省级领导，vipB级 副省长、市级以上干部，vipC级 市级以下干部，vipD级 企业老总 请问贵公司如何根据不同层次的顾客提供个性化的服务的？ 1，贴身管家2，根据不同的消费情况，发送消费卡3，领导开会时，一入店，刷卡即可显示资料，如兴趣爱好，饮食，客户的生日4，第一次消费，在预定的时候，即了解特殊爱好，身体状况，个人口味5，前台提供中英文交流6，明星顾客较多，24小时进行保护，安保到位，住房保密，车子较迅速的进入，对粉丝进行管理 请问贵公司处理客户投诉有哪些主要解决方式？ 解决方式没说明，可网上了解 解决的程序：平和的心态倾听，复述出现的问题，在大堂人多的情况下，转移地点，调查原因，给出处理结果，顾客写反馈意见 主动出示客户投诉处，为创建文明城市作为窗口，平常的时候不出示。 请问贵公司重视客户关系管理吗？有提供员工在管理客户关系方面的培训吗？ 十分重视 有专门培训教室，进行培训演练，有专家、旅游局人员进行培训，有全体培训和主管培训，每个月培训一次，培养全能人才，更好的满足顾客需要，遇到突发事件灵活处理的能力 请问贵公司如何培养忠诚顾客？（通过以上方式培养） 能形容一下客户关系管理在贵公司的执行过程、步骤吗？ 在执行客户关系管理过程中，公司所面临的挑战有哪些？（没说，可以参考酒店行业客户管理的挑战） 管理理念：给顾客创造满意加惊喜的服务，另外，龙辉有拍摄酒店文化 住宿是五星级里面最好的，客房布置、卡片样本（留言本）常被同行的人员参考 该酒店有“金钥匙”湖南一共有63位，长沙10位，每年花费几万元进行培训，参加旅游省会、年会，精英交流，（可查询“金钥匙”的职能、作用，是酒店档次的体现） 作业建议 Ppt首页 圣爵菲斯大酒店的图片 内容，可以就参考问卷的部分“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一