客户经理末对节后市场的把控.docVIP

客户经理对节后市场的把控 牛年的春节刚过，与节前卷烟购销两旺、一派大繁荣的景象形成鲜明对比的是节后的冷冷清清，风吹草不动。按照市场规律，节后卷烟销售趋缓是一种正常现象。笔者去年4月份去东北培训时，与他们分管领导谈起这个现象，他也认同这个销售低谷期，而且感觉08年的低谷期延续时间特别长。而已经到来的09年，经济形势越发严峻，消费者也越发趋于理性和保守。如何顺利度过市场规律和金融危机双重压力下的销售低谷期，节后上班伊始，各地便纷纷召开会议或出台措施，以有效提升节后客户服务和卷烟营销水平。面对如此严峻形势，作为服务和卷烟工作的主体，客户经理更应该有效掌握工作方法，努力提升工作效率，为实现“卷烟上水平”贡献力量。 如何提升客户经理营销与服务水平？ ??? 一、有效提升节后的客户服务水平 ??? 这里笔者从实战、实用和实效的角度出发，初步总结出节后提升客户服务水平的“一二三四”，希望能对广大一线上的客户经理有所启迪和帮助。 ??? （一）一个“情感服务”：传递祝福，增进客情关系 ??? 新年刚过，大家还仍旧沉浸在春节欢乐祥和的氛围中，每个人脸上都还洋溢着笑容，以更加平和和宽容的心态来看待身边的人和事，以图在新的一年里，能和和美美、开开心心的工作和生活，零售客户也不例外，比以往任何时候都更和善。所以客户经理在新年的第一次拜访中，首先就要送上自己诚挚的祝福，让客户感到高兴，也同时增进了客情关系，为新一年里的工作奠定了良好的感情基础。 ??? （二）两个“信息服务”：传递信息，增强市场把握 ??? 经过了一个热热闹闹、忙忙碌碌的春节，很多零售客户无意识的就疏忽了对外界信息的采集和分析，这对今后的卷烟经营可并不是一件好事。所以，这个时候客户经理要在第一时间将相关的信息准确的传递给客户。这里的信息主要是指两个方面：一是关于消费市场的信息，一个是关于烟草公司的信息。??? 消费市场的信息主要包括消费群体的信息、市场环境的信息。首先消费群体的变化性在春节前后表现的尤为突出，再加上金融危机的影响，特别是打工流和探亲流，还出不出去（回不回来），什么时候出去（回来），出去（回来）多少等；其次是市场环境在节前节后变化也很明显，消费者对品牌和规格的选择都会发生很大差异。客户经理都要帮助零售客户一起分析信息、寻找规律，采取有效应对措施，提升卷烟经营水平。??? 烟草公司的信息主要包括公司的总体规划、营销政策和货源情况等。客户经理要及时准确的把这些信息传递给客户，好让客户配合烟草作好经营规划。 ??? （三）三个“指导服务”：传递技能，增加客户赢利 ??? 最好的服务是能在规定的政策内帮助客户赚钱的服务，所以，客户经理要充分利用节后客户库存过大、销售趋缓的实际情况，从“进、销、存”三个方面为客户出谋划策、传授技能，增加客户的赢利能力。??? 首先是库存指导。在经过了节前大量进货、火热销售后，很多零售客户并不完全清楚自己的库存状况。客户经理在协助客户进行系统盘点，弄清库存中数量、品牌和规格的准确状况，为下步经营打好基础；??? 其次是进货指导。节后要根据自身的库存状况和烟草公司货源情况，把握卷烟营销环境的变化规律，在低档烟和紧俏烟上多做文章，增加进货、充足备货，一方面满足节后当前市场的客观需求，另一方面为即将到来的新一轮销售旺季作好准备。??? 再次是销售指导。在盘点清楚库存后，客户经理要系统分析各品牌、规格的销售数据和赢利状况，对春节前后的数据进行对比分析，找出差异性，准确判断出节后各卷烟品牌、规格的销售趋势，并据此开展销售指导。 ??? （四）四个“增值服务”：传递关注，增值服务效果 ??? 针对节后市场的特殊情形，客户经理在充分分析的基础上，要善于洞悉市场，勤于增值服务，提升特殊时期的服务效果。??? 一是要多提醒“人情烟”问题。春节过后，部分礼品烟反流市场，有些客户受利益的驱动或碍于情面收受和销售礼品烟、代卖烟等“人情烟”。客户经理要及时提醒客户“人情烟”不但质量难以得到保证，还会影响卷烟零售价格，最终损坏自身利益和声誉。????? 二是要多提醒及时订货。零售客户在经过了年前和春节一段时间的忙碌，对节后的卷烟订货可能就会因思想松懈或走亲访友而放松，往往会出现未能及时接听订货电话，出现漏订现象。客户经理应及时提醒客户订货，并协助做好卷烟预订单，防止在电话采集订单中出现少订或漏订情况的发生。??? 三是要多提醒避免经营风险。有些客户趁春节过后生意比较清淡时去走亲访友，店中就时常人手不足，导致有可能卷烟被偷盗或是被掉包等情况发生。客户经理要及时提醒客户走亲访友时应妥善安排时间或人手，以免因为人手不足或其它原因导致卷烟被偷盗或调包事件发生，给客户利益造成损失。??? 四是要多提醒卷烟价格稳定。由于节后部分零售客户库存大量的高档卷烟急于脱手以回流