客户关系q管理 点.docVIP

客户关系管理（customer relationship management）P2 通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2、客户关系管理产生原因P2-4 客户资源价值的重视 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 客户价值实现过程需求的拉动、 信息技术的推动 3、客户关系管理的内涵P6 理念、技术、实施 理念是基础和土壤 技术是手段和方法 实施是直接因素 4、客户关系管理理论基础P11 关系营销 把营销活动看成企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系 一对一营销 以客户份额为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品 数据库营销 企业与顾客间交互式的营销处理方法，通过计算机网络搜集、储存目标客户资料、市场信息等，经过数据挖掘、筛选、处理等数据库技术分析后，精确了解客户需求信息并通过网络分享，在此基础上制定营销方法策略，为顾客提供个性化产品服务，达到满足客户需求、企业盈利双赢目的。 客户智能 创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 IDIC模型 识别客户Identify 对客户差异分析 Differentiate 与客户保持互动Interactive 调整产品服务以满足客户需要 Customize 5、客户生命周期P34 从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业业务关系完全终止且与之相关事宜完全处理完毕的时间。 客户生命周期各阶段企业投入产出比P34 6、客户识别的主要步骤P36 定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全 7、更新客户信息P45 信息更新的及时性，抓住关键信息，及时分析信息，及时淘汰无用资料 8、按照CLV区分客户P55 9、不同类型客户间的相互关系P61 10、客户投诉处理过程P75 倾听客户意见 记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 提出可行的解决办法 跟踪服务 11、流失客户挽回P105 建立客户流失预警体系 分析流失客户状况 分析客户流失原因 采取措施挽回流失客户 12、影响客户关系管理能力的因素P207 信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴 影响因素 影响方式 信息技术 使相关流程实现优化和自动化，提高效率。 提供多种方式与客户随时随地交流 实现客户信息共享 领导 制定合理的客户关系管理能力发展目标 协调企业的各个部门 提供足够的财务支持 企业文化 使企业员工建立起以客户为中心的价值取向 激励员工为提升客户关系不断创新 树立形象，吸引更多的潜在客户 人力资源管理 员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购买欲望；员工的知识结构和服务技巧影响企业为客户服务地情感化和个性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值 组织设计 企业的集权程度影响员工的积极性和创造性 中间管理层的多少影响信息流动速度和真实性 各部门整合程度影响为客户服务的效率 供应链伙伴 通过企业间的协调和资源优化， 降低成本，共享信息，使客户价值最大化 13、客户关系管理能力指标及其衡量标准P218 指标层 衡量标准 市场信息反馈能力 市场信息的反馈速度 对客户的了解程度 企业根据对客户了解做出的决策所产生的效果 客户信息分析能力 处理客户信息速度、准确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例 黄金客户识别能力 采用相应措施后，企业黄金客户份额和销售利润是否有明显增长 指标层 衡量标准 研发新产品的能力 开发出新产品的速度 定制化生产能力 定制化产品和服务的宽度，完成定制化产品所需的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本 员工的服务水平 员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力 交货能力 交货的速度和灵活性 销售渠道的多样性 销售渠道的多少 客户使用产品的方便性 本企业的产品是否易于操作，易于维护 品牌管理能力 保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效应；利用创新加强品牌组合 指标层 衡量标准 对客户关系的把握能力 维护客户关系投入和取得的效果之比 对客户变化的反应能力 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度 处理客户抱怨的能力 解决客户抱怨的平均时间和