流学习公函共管理学心得.docVIP

一种行政理论的新范式公共管理学是行政理论的新范式，边缘学科且不断丰富发展之中争论公共管理学是一门研究 ______________ 规律的学科,它是在 ______________ 的基础上发展起来的。政府和公共组织对公共事务进行管理的规律。这门课程不同于一般的管理， 同时，我还认识到公共管理虽然说是一新范式，是在行政学理论基础上发展形成的。随着全球化、信息化以及工业化的，传统时代政府对公共产品和公共服务的垄断，越来越多的组织社会参与其中。公共产品和公共服务提供者的范围一新的公共管理范式出现行政学理论发展到一个新的阶段即公共管理理论阶段。跨学科、边缘性的学科特点，运用管理学、政治学、经济学等多学科理论与研究方法一个新的理论、一个新的学科，不断发展、完善之中，在西方，20世纪初形成的传统公共行政学和60-70年代流行的新公共行政学，70年代末期受到公共政策和工商管理两个学科取向的强烈影响而逐渐发展起来。在我国，1997年研究生培养学科调整后才正式成为管理学大门类下的一级学科。目前它包含原行政管理、社会医学与卫生事业管理、教育经济与管理、社会保障、土地资源管理等5个二级学科最早被称为行政学或行政管理学，隶属于法学类一级学科政治学门下，广泛地阅读，认真地思考，深入地钻研，浏览阅读学术报刊杂志及学术网站我国社会深化转型政府职转变指在政府、市场、社会之间发挥服务、沟通、协调、公证、监督等作用的非政府、非营利的社团、行业组织，社会中介组织、志愿者团体等社会公共管理是社会公共管理的重要力量中国国际青年志愿者服务队、央视“每周质量报告”栏目、全国自发业主委员会、农民工保护组织等十大社会组织，因其非政府、非营利和客观公正的特性成为政府与市场、社会之间沟通的桥梁，具政府和市场所不具备的优势，在各自发挥能量维护社会的公平正义 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到