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前厅服务礼仪 前厅部主要由客房预定处、大厅╱礼宾服务处 、接待处、 问讯处 、前厅收银处 、电话总机、商务中心 、 大堂值班经理或 大堂副理等 机构组成。 门厅迎送服务礼仪： 热情问候：鞠躬、称呼、问候。 规范接车：护送服务、细心、开门的顺序。 撑伞迎接 扶助老弱病残 帮助提携行李：先征求意见 观察顾客的物品 主动帮助客人招呼车辆 热情送客：鞠躬、道别 行李服务礼仪： 问候 提携行李 耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李 引领客人：左斜前方1.5米 电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 规范开门：先敲门，再用钥匙开门 请客人进门 规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子把手向外。 认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门。 迅速到客房提行李。 礼貌进门：先敲门、待客人允许。 热情告别：退后到车辆2米处、目送客人 总台接待服务礼仪 接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌检查证件 礼貌送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求VIP意见 及时送客人的邮件 预订服务礼仪 热情接待，礼貌接听，接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。 确认宾客抵离时间 询问宾客是否需要交通接送服务 提供所有适合宾客要求房型的信息 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 询问宾客姓名及拼写 询问宾客地址或其他联系方式 说明房价及所含内容 说明酒店入住的有关规定 通话结束前重复确认预订的所有细节 通话结束前，员工向宾客致谢 遵守预订承诺 问询服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时要向客人表示歉意 结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意 电话总机服务礼仪 迅速接听，在正常情况下，电话铃声响10秒内回答。 热情问候，接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称。敬语当先。坚持“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。 转接电话准确，认真记录并及时转达电话留言 熟练掌握岗位英语或岗位专业英语。 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声。 客人不在，主动问询客人是否需要留言。 准时提供叫醒服务。 不能随时把客人的信息转告他人。 语言清晰，态度亲切。音色柔和悦耳，语调不能过高、过重。语速要快慢适中。 大堂副理服务礼仪 道歉 认真、耐心的倾听，了解情况 认真记录 移情安慰客人 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人补救的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度 酒店前厅服务忌语 你等一会儿。 你预订房间了吗 没有找到你的预订 是不是您记错了 房间都住满了，您到其他酒店看看吧 对不起，我没有这个权利 对不起，这不是我的职责范围 现在都这个价，这是最低的了 主管不在，有事您说吧 我们不提供这项服务，您找XX部吧 您就迁就一下住下吧 无烟房、有烟房没有多大区别 对不起，我不知道 就剩下这种房型了，你看着办吧 我们下过通知，您应当知道 行李员都很忙，你先等一会儿吧 房间还没打扫好，你再等20分钟吧 必须每个人都登记 说慢点，我没听清楚 你到底找谁 你姓什么 大点声 好了，好了，知道了，再见 我们不可能什么事都知道 刚查完，怎么又查 对不起，不能帮您拨 我们也没办法了，要不就这样吧。 行了，就这样吧 你电话不好 稍等 按酒店规定，这是不能转的 电话占线，待一会儿再拨好吧 喂，你好 喂，你找谁 这是最低价了，我着呢没办法了 填完了?好了吧 她们早就订了，你订完了 账单上就是XX钱，您再看一下 可是这登记您消费了 对不起，不是谁都可以挂账的 不行，这样的卡不能用 对不起，不是协议客户不打折 等一下再帮你查 好像没放这呀 请等一下好吗，都挺急的 谁说的？不可能吧 不是不给您订，真的没房了 哎，这就来 行行，马上就好 放那就行 什么东西？不知道让不让存 要不，您过一会儿再来 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理