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前厅接待服务教案 学前教育旅游部 王开贵 课程分析：本门课程介绍了前厅服务岗位的工作内容及一些相应的基础理论知识，对于学生学习前厅服务技能有一定的指导作用。使学生今后从事旅游服务工作具有一定的理论基础。 教学内容：入住登记手续的办理 所用课时：1课时 教学目标：1、掌握前厅入住登记手续的办理流程； 2、提高前厅接待服务技能。 教学方法：1、案例法；2、情景模拟、角色扮演法；3、操作演示法。 教学重点：1、入住登记办理流程是本章的重点掌握知识； 2、熟悉客房收银系统的入住操作； 3、熟悉入住登记表的填写。 教学难点：1、客房前台收银系统的熟悉；2、入住登记流程的掌握 教学资源：1、多媒体设备；2、教学视频演示；3、情景模拟辅助工具；4、客房收银软件。 课程结构： 回顾上节知识点——教学导入——理论教学——模拟实操——总结与反思 教学过程： 回顾上节所学 结合案例讲解，说明入住登记办理的重要性： 1、住宿登记是公安部门和警方的要求（中华人民共和国治安管理处罚及中华人民共和国出境入境管理法 2、住宿登记可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账（客人信息进入酒店协会黑名单，酒店系统内可拒绝此类客人入住） 3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道（如：国内、国外旅客的比例；省外、省内旅客的数量；本地客人、外地客人的多少；常客、陌生客人的多少等相关信息），通过对相关信息的分析，使酒店做出相应的营销策略。 4、住宿登记是酒店为客人提供服务的依据（入住登记能掌握客人的基本信息，如：姓名、性别、年龄、生日等，以便更好的为客人提供服务） 5、住宿登记可以保障客人生命、财产的安全（酒店、宾馆入住登记系统与公安局信息系统相连；如果酒店有不法分子入住，公安机关会掌握客人入住信息，及时进行抓捕，保护酒店及客人的生命财产安全） 结合案例、视频详细讲解入住登记的流程： 欢迎客人。使用礼貌用语；礼貌礼节细节。 识别客人有无预定。口头询问客人有无预定。如有预定，查找预定资料，客人签字入住；如无预定资料，要及时推销客房。 填写入住登记表。发放入住登记单给学生，让学生熟悉入住登记单，了解哪些是必填项目，如何填写。 收取押金。让学生了解押金收取标准（房价*1.5），让学生学会开押金单。(注：机打押金单和手写押金单的开法及处理) 排房定价，发放房卡。 将客人入住信息通知客房部，制作客人账单，建立客人档案。将客人入住信息电话通知客房部办公室（怎么通知，通知什么）；将客人入住信息输入电脑。教师进行电脑操作演示，分解每个过程，并让学生进行操作。 先让学生观看入住登记视频，让学生熟悉入住登记在实操中的应用。然后进行课堂模拟入住登记，让几名学生到讲台上进行模拟客房入住登记办理；并将模拟过程进行课堂提问，让台下学生找出入住登记办理过程中出现的问题；教师做出总结。（20分钟） 总结与反思，总结本节所学，让同学们进行反思。 知识归纳：入住登记的重要性、入住登记流程、前台收银系统操作技能、前台服务员入住登记办理技能。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过