前厅服务3 前厅接待g业务流程.docVIP

模块三 前厅接待业务流程 接待服务工作任务 办理入住 接待住店客人，包括团队客人、散客、长住客人、有预定手续的客人和没有预定手续的客人。 为客人办理入住登记手续，分配令客人满意的客房。 推销客房及服务 在接待客人时，向客人推销酒店客房以及酒店各项服务。 积极参与酒店的各种促销活动。 问询服务 对客人提出的疑问及时予以解答，打消客人的疑虑。 做好有关住房、房价、服务设施、客人信息查询等方面的咨询服务。 变更和退房 ①根据客人的要求更换房间。 ②办理客人续住、延迟退房等手续。 沟通协调 与预定处和客房部等相关部门保持良好的合作关系，掌握住房的动态及信息资源，控制房间状态，做好出租工作。 与营销部和餐饮部及时沟通，获取当天酒店举办各种活动和会议的信息，以便进行接待服务。 其他工作 处理好委托代办交来的转交留言、物品等。 整理收到的客人信件、传真、包裹等，并分派到客人手中。 接待准备 1、仪容仪表 2、工作交接 3、掌握接待相关信息：房间位置、类型、价格 当天的重要客人接待、团队接待、会议接待 当天酒店各部门的宣传促销活动 4、客人的选择：（不予接待） ①携带危害饭店安全的物品的入店者 ②从事违法活动者 ③影响饭店形象者（衣衫不整、携带动物） ④无支付能力或曾有过讨账记录者 ⑤饭店客满 ⑥法律法规规定的其他情况 5、预先排房 （1）分房的顺序：VIP客人→团队客人→饭店常客→保证类预定客人→普通预定客人，并有准确航班号或抵店时间→其他普通预定客人→无预定客人 （2）分房原则： ①对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态的客房。 ②要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层； ③对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； ④应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； ⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间（美国与朝鲜、伊朗、阿富汗，台湾与菲律宾、日本）； ⑥对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾； ⑦分房时要注意房号的忌讳 中国：喜欢6、8、9；忌讳4。 泰国：忌讳6，发音为“浩”，代表浩劫；喜欢9，。 韩国：喜欢3，代表着完成、最高、稳定、神圣、福气； 荷兰：忌讳6，发音为“性”，666为色情服务电话； 阿根廷：17代表不幸，18代表鲜血，44等于监狱，47代表死人； 尼泊尔：8是不吉利的数字； 西方国家：3—传说1899年英荷战争中，有个战士用火柴给第3个战士点烟时中冷枪送了命，所以替人点烟，都在点了第2根后把火熄灭，再换火柴给第3人点。按照古罗马的迷信说法，12组巫婆会在每月的13号夜晚举行狂欢会，第13个到来的是魔鬼，它会在宴会高潮时出现，给人们带来灾难。背叛耶稣的犹大是最后晚餐的第13个客人。西方国家的基督徒认为，新世纪的第6年6月6日是魔鬼降临的日子。所以666是魔鬼的数字，圣经中它代表着可怕的邪恶，平时能避就避，一旦触及就会倒大霉。《圣经》中，亚当和夏娃偷吃禁果在星期五，他俩死的日子也是星期五，亚当和夏娃的儿子该隐在“黑色星期五”杀死了弟弟亚伯。耶稣基督也死在星期五。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的