前厅部2002年上半等年工作总结(1-6).docVIP

前厅部2002年上半年工作总结 二00二年上半年，前厅部在实际工作中得到了所属部门上级和酒店高层领导的关心和帮助，不仅对前厅部的工作开展提出要求和高标准，更重要的是对我部在经营、管理两方面实际工作，提供了专业性的指导和全力的支持。使我部的工作逐渐走上专业化、体系化、科学化，大大提高了整个部门的整体战斗力！ 一、经营工作 在过去的半年中，前厅部除从各方面严格要求外，更把经营销售作为头等大事来抓： 前厅部上半年营业状况： 1月份营业额：954395.77元， 开房总数：2741间； 2月份营业额：726803.00元， 开房总数：1938间； 3月份营业额：1009098.20元，开房总数：2769间； 4月份营业额：921002.75元， 开房总数：2595间； 5月份营业额：797076.00元， 开房总数：2262间； 6月份营业额：856151.25元， 开房总数：2459间。 （1—6月）营业总收入5264526.97元，出租客房数总计14764间；康乐营业收入99236.64元。 2、从客源分析：团体客477人，占3.82%，商务客5098人，占40.84%，散客6907人，占55.34%。 所以商务客和散客入住仍是我们整体住房的主要客源同时保持稳定。 3、从客人类型分析：港澳客7309人，占58.56%，台湾客1714人，占13.73%，国外客人997人，占7.99%，国内客人2462人，占19.73%。由此可以看出港澳客人为我酒店消费的主要人流，而其它客人则还存在很大的发展空间，希望下半年在其他客人的市场开拓上有所提升！ 综上所述，上半年的入住消费主体主要是港澳的散客，为此我们会在稳定老客户的基础上，不断争取壮大新的客源体系上加大力度。 二、管理工作 1、配合酒店新年期间各项促销活动，销售年糕及宣传新的主题活动。 2、健全客户档案的工作制度，加强重点VIP客人的“个 性化、人情化”的服务， 3、组织全体员工贯彻学习“3﹒1”会议讲话精神，并学习集团推荐的《华为的冬天》一文内容，全体员工都作了学习体会，通过学习加强了企业文化的渗透，并融入到实际工作之中。 4、加强酒店的内外客户的沟通与联系，收集客人意见并及时反馈至各部门。 5、整理每月客人投诉事件，将投诉事件做案例分析，杜绝类似现象再次发生。 6、整理每月前二十名客房消费排行榜，并对前二十名客户作重点拜访。 7、重新制定和修改部门岗位职责。 8、每月定期开展部门培训工作。 9、做好部门成本控制节约能源。 10、筹备并推广酒店A、B座新客房，使A、B座新客房如期投入使用，并收到良好效果， 11、更换新的客房门锁，改用电脑IC卡，为客人提供更简捷、方便的服务。 12、制定新的接待程序，提高前厅部的工作效率，缩短客人入住和退房时间，提供快捷服务。 13、完成电话分机号码缩位事宜，方便客人和总机操作。 14、完成总机房的搬迁工作。 15、制定和完善VIP接待程序。 16、做好世界杯期间推广工作。 17、制定新的房价体系。 三、部门存在的问题 员工素质问题 员工流动性大，直接影响接待处运作，本部做好加强团体凝聚力的工作。 员工英语水平普遍较低，重点加强英文培训。 整体形象水平欠佳，需人事部配合招聘形象较好的员工。 酒店熟客“个性化”服务不到位，本部将完善和健全整理熟客档案，重点推广个性化服务。 客房折扣制度较为混乱，需制定新的折扣制度。 员工礼貌、仪表、微笑服务不到位，下半年工作重点强化该方面工作。 各中层干部管理、督导能力欠佳，明确岗位责任制，提高中层干部责任感。 周 旋 签署 前厅部经理 二OO二年六月十七日 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高