前厅到部款接员试用期技能考核.docVIP

仙廷酒店前厅部员工试用期技能考核 姓名 ＿＿＿ 成绩＿＿＿ 填空题（每空0.5分，共12分。） 酒店总机电话号码_________；总台电话号码___________；酒店传真号码_________。 酒店共有____间客房，_____个床位；其中，商务单间____间，商务标间____间。 酒店自主营业项目包括________、________、________。 电话铃响不超过____声就应接听，尽量第____声就接起；接起电话后应主动报出所处部门名称。 酒店企业精神是________、________、________。 入座时要轻缓，上身正直双膝并拢或双脚交叉，坐椅子的三分之____处。 离开面对的客人，一律讲“________”。如果离开时间较长，回来后要讲“______________”。不得一言不发就开始服务。 在工作时应尽量保持安静，做到三轻即“________、________、_______”，不得谈笑、大声说话、喊叫，发出不必要的声响。 严禁向外界透露有关酒店________和_____的资料信息。 严禁代他人________、严禁迟到、早退及无故旷工。 二、多项选择题（每题至少有两个及以上正确答案，多选或漏选均不得分；每题 2分，共 10分。） 1.每天上岗前必须要检查以下几项内容（ ）。 A、检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配 B、制服是否干净、平整 C、检查鞋子是否干净、光亮 D、清洁指甲 2.以下哪些行为应避免（ ）。 A、在总台哼歌曲、吹口哨、跺脚 B、和客人交谈时眼望对方 C、当众整理个人衣物 D、在客人面前经常看手表 3.以下哪些代码属于酒店房型（ ）。 A、DBK B、BS C、EBS D、ESA 4.留言内容包括（ ）。 A、日期及时间 B、打电话者姓名 C、主要留言内容 D、被找人姓名或房号 5.以下属于接听电话礼仪的是（ ）。 A、机敏、愉快 B、清晰 C、自然 D、有吸引力 三、判断题（每题1分，共10分。） 1.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。（ ） 2.上班时应佩戴工号牌，工号牌应佩戴在右胸上方，不得歪歪扭扭。（ ） 3.上班期间可以用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。（ ） 4.递送物品时应用双手，并向对方致谢。（ ） 5.上楼时客人在后，下楼时客人在前。（ ） 6.与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。（ ） 7.引导宾客时，让宾客在自己的左侧。（ ） 8.可以私自换班、顶替别人上班。（ ） 9.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好。（ ） 10.在前台工作时，可以随音乐或节奏摇摆及歌唱，以提高工作热情。（ ） 四、案例分析（共18分） 一天下午，一位朱先生手持一张钥匙卡至总台，要求查验此卡是不是2212房的。总台检查后确为该房钥匙，同时为了确保安全询问了客人名字及公司，但在电脑中却显示该客的住房为2112。总台当即表示由于钥匙卡不是他房间的，故不能告知房号。朱先生一边解释说此房是他朋友所开，一边抢过钥匙就离开了酒店。 总台员工立即将此事报告了大堂副理，大堂副理觉得情况较为可疑，朱先生对钥匙卡对应的房号不确定，而且客人资料与所查房间毫无关系，为以防万一，就要求客房中心把2212的房间予以封锁，同时要求总台每一位员工对要开此房的人多加注意。到了深夜12点左右，有一客人在楼层致电总台表示钥匙不见了，要求开2212的房门。总台在与该客核对名字及身份证号码无误后，让房务中心开了房门。可到了凌晨2点多，又有一位先生手持钥匙卡到总台说开不了房门，但却无法提供相应资料，故接待员拒绝为其开门。谁料，此人立刻大吵大闹，不断对接待员加以辱骂，接待员坚持原则，并对客人好言解释。一招行不通， 这位先生又换了一招，表示不开门也可以，就再开一间房，费用和2212房一起结算。总台员工再次拒绝了这个无理的要求，请客人自己联系住客，经对方同意后方可按此操作。最后，这位先生见无法达到目的，只好离开了酒店。 请就以上案例进行分析 五、简答题（每题4分） 当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎么办？ 2、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 3、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 4、在服务中，自己的心情欠佳怎么办 5、宾客发脾气辱骂员工时，怎么办？ 6、宾客对我们提出批评意见时，怎么办？ 7、酒店员工谨记的“六个一”是什么？ 六、口述题（