前厅客房项运营与管理教学大纲.docVIP

《前厅客房运营与管理》教学大纲 第一部分 使用说明 一、课程性质、地位、教学目标 1、性质、地位 前厅客房运营与管理是酒店管理方向学生的一门必修课，该门课程是在学生已经学习了《饭店管理概论》基础上设置的，是在现有基础理论知识水平上的延伸和深化。 2、教学目标 通过本课程的学习，使学生掌握客前厅与房服务及管理方面的基本知识，对前厅与客房服务及管理有较完整、系统的了解，并能够运用所学知识、方法对酒店前厅与客房经营管理的实际状况进行分析和提出改进的策略。 二、教学要求 通过学习该门课程，使酒店管理方向的学生掌握酒店前厅与客房管理的基础理论和基本方法，培养学生运用所学知识分析问题、解决问题的能力。使学生成为掌握酒店前厅与客房服务与管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美全面发展的高等应用型人才。本课程应用性较强，通过学习前厅与客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅与客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。 三、实施说明 1、成绩考核方法 本课程为考试课，考核方法为期末考试和平时考核相结合。其中，期末考试采取闭卷考试形式，成绩占50% ，平时考核（含到课率、课堂表现、作业、小论文、单元测试、期中测试）成绩占50%。 2、教学方法、教学手段 在课堂讲授过程中，主要采用多媒体及板书讲授的方法，并配以大量的案例分析，实现课堂上师生的良性互动，鼓励学生积极参与讨论、发表见解，强化对学生综合管理技能的培养。在进行课程内容的安排时，除课堂讲授理论知识外，将根据课程进度实施学院与沈阳假日酒店的联合模式开展教学活动，如酒店管理人员定期来院作讲座、学生到酒店现场进行参观等，增强学生理论联系实际的能力。 四、课内实践环节要求 1、案例分析 2、结合实际进行案例分析，要求学生积极参与讨论，运用所学理论分析实际问题，达到学以致用的目的。 五、作业要求 根据教学计划的安排，每8学时安排一次作业，在课堂练习前布置课外作业。学生能认真完成思考题，在此基础上能运用所学知识进行案例分析，每堂课课前提问，作为作业考核的主要依据。作业完成情况将计入期末总成绩。作业题型应当按照大纲规定的知识、能力、素质结构比例要求来安排。 六、本课程与其它课程的联系 该门课程是在学生已经学习了《饭店管理概论》基础上设置的，是在现有基础理论知识水平上的延伸和深化。本课程应用性较强，通过学习前厅与客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅与客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。 七、参考书目 《前厅与客房管理蔡万坤编著前厅客房服务技能实训教程于英丽主编前厅与客房细微服务孔永生主编酒店前厅与客厅业务管理李雯主编酒店服务与管理案冽分析何丽芳编著2005年版 第二部分 大纲内容 第一章　前厅管理概述第一节　前厅部的地位与任务第二节　前厅部的组织机构第三节　前厅部管理者的岗位职责和素质要求第四节　前厅环境设计与控制第二章　前厅销售管理第一节　客房预订业务管理第二节　前台接待业务管理第三节　收益管理第四节　客账管理第三章　前厅房价管理第一节　客价格的特点与构成第二节　房价的种类与计价方式第三节　房价的确定方法第四节　房价的控制和调整第四章　前厅服务管理第一节　前厅服务内容第二节　前厅服务质量控制第三节　饭店服务的极致——金钥匙服务第五章　前厅信息管理第一节　饭店管理信息系统第二节　前厅客情预测第三节　前厅主要统计报表第四节　前厅部的信息传递与沟通第五节　前厅文档管理第六章　前厅顾客关系管理第一节　建立良好的顾客关系第二节　顾客满意与顾客忠诚第三节　客人投诉管理第四节　客史档案的建立与维护第七章　客房管理概述第一节　客房部的地位与工作任务第二节　客房部组织机构第三节　客房部管理者岗位职责与素质要求第四节　客房部人员配备第五节　客房部与其他部门的沟通第八章　客房设计与布置第一节　客房类型与设备第二节　客房室内空间设计第三节　客房内部装饰设计第四节　特殊客房的设计与布置第九章　客房清洁保养管理第十章　客房服务管理第十一章　客房安全管理第十二章　客房设备用品管理与成本控制 前厅管理概述前厅销售管理前厅房价管理前厅服务管理前厅信息管理前厅顾客关系管理客房管理概述客房设计与布置客房清洁保养管理客房服务管理客房安全管理客房设备用品管理与成本控制第一章　前厅管理概述第二章　前厅销售管理第三章　前厅房价管理第四章　前厅服务管理前厅服务内容前厅服务质量控制金钥匙服务第五章　前厅信息管理饭店管理信息系统　前厅客情预测前厅主要统计报表前厅部的信息传递与沟通前厅文档管理第六章　前厅顾客关系管理建立良好的顾客关系　顾客满意与顾客忠诚客人投诉管理客史档案的建立与维护第七章　客房管理概述客房部的地位与工作任务客房部管理者岗位职责与