前厅成投诉与突发案例.docxVIP

【案例】几位特殊的客人某日晚，时钟已敲响了十一点，今晚前厅部值班的是接待员晓红和收银员崔丽。 ?此时，从宾馆正门进来四位男士，为首的两位一个身材高高大大，体型稍胖，另一位则相形较矮。高个子来到前台问：“现在还有空房吗？”晓红彬彬有礼地问：“您好，我们现在有空房。请问您需要几间，住几天啊？”高个子盘算了一下，说：“就要一个套间，一个标间，我们三个人住三天就行。”晓红虽然见到有四个人，但也没多问，迅速查了一下电脑预定系统，抱歉地说：“真对不起，因为明天我们宾馆有会议报到，已预定了所有房间，所以您几位只能住一天。您看行吗？”等对方点头表示同意后，晓红又解释道：“我们宾馆的套间每间780元一晚，标间是每间380元一晚。”高个子问：“只有这两种类型了吗？”晓红肯定的说，客人也点头同意了。 ?谈妥以后，几位客人就开始登记了，那个矮个子首先登记，可他一填完登记表，从怀里掏出身份证往台上一放，就咳嗽着往大堂的喷水池边走去。当晓红将身份证和登记单核对后，抬头一看，已经找不到矮个子的人影了。她只得问高个子：“请问刚才登记完的那位先生去哪儿了？”高个子立即问：“你问这个干嘛？”晓红耐心地解释：“是这样的，我们宾馆有规定，客人入住前必须核对一下身份证和他本人是否相符。”高个子皱皱眉，说：“那你就先看我的吧!”说完他从裤兜里掏出一张身份证，递了过来。晓红接过来后，仔细地看了一下身份证。身份证上的人像头发浓密，还戴了一副黑框眼镜。晓红抬起头看看这个高个子，虽然与照片上的人像脸型相似，但面前这个头顶微秃，也没戴眼镜。晓红心里顿时产生了疑问，她不禁问道品是酒这：“对不起，请问您这张照片上满头黑发，怎么看起来和您现在不太一样？”高个子挠挠头说：“这是去年年底生病，吃了很多药，副作用特别大，头发都掉光了。”她再仔细看 了看身份证，心里突然一亮，又问道：“为什么您的身份证照片是单眼皮，可您本人却是双眼皮呢？”一听这话，高个子着急了，生气地说：“你有完没完啊!这身份证当然就是我本人的!要不我给山东老家打电话，你看是不是有我这个人。来来来，给我电话，我马上打。”?正在这里，矮个子又走了过来，晓红忙拿起他的身份证核对，发现照片上是大眼睛，可他本人眼睛却不大，看着晓红又有疑问，矮个子先说话了：“这身份证上用的是我十年前的照片人，当然 跟我现在有变化了。”晓红机灵地看了一眼身份证的发证时间是98年，便问道：“您这身份证不是98年刚办的吗，为什么要用十年前的照片呢？”矮个子一怔，没答上话来，不过还是不停辩解说这就是他的身份证。这里崔丽也走了过来，看了看高个子的身份证，又看了看他本人，问：“您已经这么大年纪了，怎么身份证上写的才30多岁？”看见身份证被识破，他们两人又开始不停地说好话，“姑娘，你看这雪下这么大，我们能往哪儿走啊，就让我们住一晚吧，明天一早我们就走。”晓红和崔丽两人互看了一眼，打定主意不能让他们住进来。矮个子又别有用心地问：“派出所和你们宾馆的领导熟吧？”崔丽想了一想，回答说：“领导们熟归熟，可工作归工作。”这时晓红暗自想：“这几个人的证件都有问题，一定来路不正，说不定不会是不法分子呢，不如先稳住他们同，让他们先住下来，再与公安局联系。刚想到这里，就听见高个子跟其它几个人说：“算了算了，咱们干脆另外找地方吧，省得麻烦!”说完几个人离开了宾馆。?过了一小会，这几位又返回来了。崔丽和晓红以为他们又要住店，谁知高个子掏出上衣兜里的证件递给晓红，说：“来，给你看我的真证件。”晓红一愣，接过证件一看，上面写着：北京市朝阳区特行科某某某······晓红这才恍然大悟：原来碰上公安人员暗访检查了。高个子笑着说：“你看这是我的证件吧!我们是专门来抽查的，你们宾馆严格遵守规定，切实保障客人利益，管理严格，你们两位也很认真负责，很好!”?点评： 为保障客人的人身安全和利益，该宾馆采取了专门的措施进行保护，认真登记、检查入住客人的身份分，既是遵守公安局的规定，又为住店客人的安全提供保障，同时又是协助公安机关对犯罪分子进行协查的有效手段。本例中晓红和崔丽认真负责履行规定，检查客人证件而不是例行公事走马观花，有效地避免了可能发生的不安全事件，值得大家认真学习借鉴。 首先，特行科人员暗访检查时，她们非常认真仔细地核对，从一寸照片中看出与本人的差异，从而掌握了主动权；品是酒接着当特行科人员故意提出种种理由来辩驳时，她们又头脑清晰、思路敏捷彬彬有礼地加以反驳，使对方既无法解释又不便发作；体现出现两位服务人员坚持原则的良好工作作风。认真履行了自己和职责，执行了宾馆的规定，也维护了住店客人的切身利益。【案例】老外酒店外钱被调换昨天上班遇到一件事情：一个参加旅行团来中国旅游的老外到前台来说酒店上一天换给他的钱有两张假币。这两张100元的人民币编号正是HD开头的，中国人一摸通常都知道是怎么回事。老外还拿出