前厅数部考核方案.docVIP

前厅部考核方案 总则 目的 为规范前厅管理，提高前厅管理水平，激发员工工作积极性。 本方案适用于前厅各岗位工作人员的考核。 考核内容 各岗位服务质量，操作规范，对客态度，服务意识等方面。 考核指标与评分标准 岗位 指标 评分标准 得分 行李服务 行李运送工具管理 行李车，行李存单等设备及用品齐全完好，行李摆放得当，检查中每发现一次差错扣＿分 行李接送 接送行李迅速准确，交接手续清楚，暂存堆放整齐，运送行李细心，无损坏丢失差错等责任事故发生，每发生一次扣＿分 行李寄存 主动热情，件数清点手续完善，每发生一次差错扣＿分 服务态度 热情礼貌，周到，不向客人索要小费，每发生一次客人投诉扣＿分 前厅接待服务 入住接待 手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生一次客人投诉式差错扣＿分 分房 熟悉房态信息，分房准确，每发生一次差错扣＿分 特殊情况处理 客人提出换房，降低房费等要求是要及时请示，准确答复，每出现一次客人投诉式差错扣＿分 服务态度 礼貌，热情，周到，每发生一次客人投诉式扣＿分 总机服务 接转电话 迅速，准确，无差错漏接，每发生一次误转现象或引起客人投诉扣＿分 接听电话 语言规范，反应迅速及时，抽查中每发现一次长时间无人接听电话或电话长时间占线扣＿分 接收留言 准确记录客人姓名，房号，留言内容，并及时转告，发生一次漏转想象扣＿分 叫醒服务 准确记录叫醒客人姓名，房号，叫醒时间，每发生一次漏叫或引起客人投诉扣＿分 商务中心服务 服务意识 态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每引起客人一次投诉扣＿分 传真复印打印服务 操作准确，迅速，符合客人要求，差错率为零，每引起客人投诉一次扣＿分 订票服务 准确，及时，符合客人要求，每发生一次差错或引起客人投诉扣＿分 工作记录 完整，准确，无人差错，每出现一次差错扣＿分 离店服务 客人离店手续办理 办理结账手续快捷准确，提取行李寄存准确无误，每发生一次差错扣＿分 欢送客人 主动告别，欢迎再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉扣＿分 离店信息记录 快速准确，将离店信息入计算机，调整预定，分房及查询信息，每发生一次差错扣＿分 考核结果应用 绩效考核结果作为部门奖金计发，员工培训，薪资调整，职位变动等方面的依据 前厅部经理业绩考核表 1． 序号 项目 权重 绩效目标值 得分 1 对客结账，预定信息记录等业务差错率 15% 考核期内差错率低于__% 2 部门GDP值 30% 考核期内达到__万元以上 3 客房营业额 20% 考核期内达到__万元以上 4 客人对前厅服务的满意度评价 10% 考核期内随机征询客人对前厅的满意度达到__分以上 5 紧急事件的处理速度 10% 考核期内突发的紧急事件处理及时，速度控制在__小时内 6 客人投诉率 5% 考核期内客人投诉率低于_% 7 部门协调满意度 5% 考核期内客人对部门协调满意度评价__分以上 8 部门员工流失率 5% 考核期内部门员工流失控制在__%以内 本次考核总得分 2．例外事项考核 2.1.例外事项考核是对例行的绩效考核指标不能涵盖到的考核内容进行的考核。 2.2.每出现一次较大责任事故，扣减业绩得分的＿%。 2.3.每出现一次一般责任事故，扣减业绩得分的＿%。 2.4.出现重大责任事故，按酒店相关制度予以处理。 3．考核结果评定 95分以上为优秀，80-95分为良好，70-79分为合格，69分以下为有待提高（不合格）。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生