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前厅安全控制 客人入住安全控制 1．住宿登记 (1)接待人员掌握相关法律法规知识 (2)验证登记和报送 ①填写《临时住宿登记表》的内容要完整准确，不能有缺项漏项，《临时住宿登记表》中的14个项目内容要逐项填写，不能擅自改写。 ②填写的字迹要清晰工整，做到一目了然；缩写要规范，姓名、国籍等可以缩写，但要求严格按照国际认可的标准填写，不得随意自编自造。 ③甄别真假，要细心查看住房客人的证件是否有冒用、涂改、更换相片等问题，同时要圣持先核实后办理住宿手续的原则。 ④注意查验证件的有效期限：超过规定期限的证件也就失去了效用，所以，各饭店绝对不能接待持失效证件的客人住宿。 ’ ⑤查验签证期限，饭店要在客人证件有效签证期限内接待，尤其对“续住”客人要特别注意，防止逾期非法居留。 ，’ ⑥按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店后24小时内，饭店要派人将已填好的《临时住宿登记表》送交公安机关。 ’ 凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天上午12：00前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室；没有入网的单位(包括人网后因停电、机器故障等原因不能传输的单位)每天上午10：00前派人把前一天的临时住宿登己表》报送公安主管部门。 (3)查控 ①指定专人主管或兼管查控工作，建立健全查控工作制度，严密查控措施，防患于未然。 ②饭店保卫部门和前台部门接到通知后马上采取措施布置和组织人员落实。 ③在服务接待工作中，在登记验证中注意发现查控对象，及时向发文的公安机关报告，切忌拖延时间或漏报。 2．行李安全控制 (1)准确掌握客情：前厅行李员要准确掌握每天各类客人的抵、离店情况 (2)操作规范严谨 ①行李到店时，行李员要核准件数，检查外观有无破损，逐项填写登记表，与有关人员核实并签收，按规定或商定的时间及时将行李物品送到客房或指定地点。 ②行李员将行李放入房间或交给客人，不得随意放在房门口；暂时存放在大厅或行李车房内的行李应加盖网罩，或用绳索连接，挂好行李卡，并安排专人看管。 ( ③客人离店时，行李员按要求及时将房间行李集中并核准件数，检查行李外观有无破艮，与客人或陪同人员再次确认并签收。 ④住店客人办理寄存行李物品时，行李员要事先向客人说明饭店不收存易燃易爆等违粪物品，然后按规定办理相关手续。 ⑤行李库房内严禁吸烟，客人的物品应按规定码放整齐，短存与长存的行李要分隔开，并挂好寄存牌。 ⑥各班次交接班时应当面点清核准。 ⑦行李房内不得堆放员工的私人物品，不得使用电炉、电取暖器、电熨斗等电器。⑧其他员工进人时，应由行李员陪同。 前厅对客服务安全控制与事故处理 (一)对客服务安全控制 1．客人报失处理 (1)前厅服务员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况以及丢失财物的名称、数量、型号、规格等。 (2)立即向大堂副理或本饭店受理报失管理的部门反映，并按饭店工作程序规定和客人的要求，积极予以查找或联系。 针对客人报失，除了按饭店自身规定的程序和标准处理外，还要参照国家有关法律法规慎重行事。饭店应尽量避免导游依惯例代旅行团团员统一寄存物品，而让游客自行就物品的寄存直接同饭店订立保管合同。 2．客人遗留物品处理 (1)大厅服务员在公共区域、总台、门口等处发现客人遗留物品后，应及时上交饭店有关部门，并填表登记，详细记录遗留物品名称、数量、型号、规模及发现地点、捡拾人姓名等。 (2)对于暂时无人认领的遗留物品，可由指定部门保管。贵重物品应存入保险箱或专人统一处理。 (3)长期无人认领的一般性物品在保管3个月以后，贵重物品保管6个月以后，应按规定统一处理。 (二)意外事故处理安全控制 饭店意外事故是指发生在饭店内部造成人员伤亡或物质损失的意外变故或灾害，如客人死亡、房屋倒塌、火灾、煤气泄露等。除处理意外事故的技能技巧外，事故处理本身的安全控制也是一个值得关注的问题。 1．停电事故处理 (1)在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。 (2)夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保卫部、工程部报告。门童应劝阻无关人员进入饭店。电梯服务人员应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。 (3)前厅各配备了电脑、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后再按程序接通电源。 2．突发暴力事件处理 这类事件是指突然发生在店内的抢劫、行凶、斗殴、爆炸等治安甚至刑事案件。前厅突发暴力事件对客人人身、财产安全构成威胁，严重影响饭店声誉。因此，前厅工作人员要积