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前厅部各岗位操作标准及程序 拉车门程序 一、标准: 尽量用姓名称呼客人。 先女宾后男宾，先主宾后普通客人。 右手拉车门，左手置放于车门上沿，身体站在门后。 二、程序: 1. 客人到店时: 站立等候为客人服务,眼睛注意观察。 当车辆到达时,将其引至适当的位置停下，主动上前打开车门，车门尽量向自已一侧拉开。 拉车门时注意观察车内客人情况，有女宾时先为女宾拉门；如没有女宾，则判断谁是贵宾，先为贵宾拉门。 协助客人下车,特别是行动不便者。 面带微笑,热情、礼貌地欢迎客人。 客人下车后，如有行李，应主动上前帮助提拿并确认件数。 应礼貌地回答客人的询问。 雨天，提醒客人将雨具放在大厅外的雨具架上。 客人离店时： 根据需要为离开的客人安排出租车。 将客人的行李装车并与客人清点件数。 感谢客人的光临。 为客人拉车门,协助客人上车(标准同进店时)。 面带微笑,礼貌地与客人道别。 迎宾拉门程序 一、标准： 尽量用姓名称呼客人。 掌握客人的步伐节拍，在客人行至门前二、三米处时适时地为客人拉开大门，客人过去后，关上大门，恢复原来的站姿。 ?二、程序： 当没有行李服务和接车服务时,应侧站在离大门一步远处（内侧），等候为客人服务，眼睛注意观察。 当有客人来时,掌握客人的步伐节拍,适时为客人拉开大门，并礼貌地问候客人。等客人走过后，关上大门，恢复原来站姿。 礼貌地回答客人的询问。 礼貌地劝阻衣冠不整的人进入酒店。 遇到形迹可疑的人，应将情况及时汇报大堂副理或安全人员。 寄存行李程序 一、标准： 贵重物品、易燃易爆品、有腐蚀性及枪支弹药等危险性的物品不予寄存。 按区位存放寄存物品。 不挤压、碰撞行李物品。 二、程序： 1.??? 长期寄存 礼貌地询问客人的寄存要求。 请客人出示房卡。 询问客人行李中有没有贵重物品或需特殊处理的物品。如发现不予寄存的物品，应礼貌地向客人解释。 检查行李有无破损。 填写长期寄存牌。 撕下提取联交给客人。 将寄存联拴在寄存行李上。 寄存二件以上的行李应用绳子系在一起。 将行李整齐地放在行李架上。 填写行李寄存登记表。 定期清点、核对寄存行李。 ?2.??? 短期寄存(寄存不超过24小时): 礼貌地询问客人的寄存要求。 请客人出示房卡。 询问客人行李中有没有贵重物品或需要特殊处理的物品。如发现不予寄存的物品，应礼貌地向客人解释。 检查行李有无破损。 填写短期寄存牌。 将提取联交给客人。 将寄存联与寄存行李栓在一起。 寄存二件以上的行李应用绳子栓在一起。 将寄存行李放在指定的位置。 寄存行李的提取程序 一、标准： 确认提取联与寄存联吻合才能发放行李。 轻拿轻放客人行李。 寄存的行李物品干净、完好。 二、程序： 1.??? 长期寄存行李的提取: 礼貌地招呼客人,了解客人的要求。 请客人出示提取联。 根据提取联上的号码查行李寄存记录簿。 根据记录簿上记录的区位迅速为客人找所需提取的行李。 将寄存联从行李上取下,与提取联核对,并检查有没有其它记录的注意事项。 将行李交给客人确认,然后发还客人。 在行李寄存联上注明提取的时间并请客人签字,经办人签字。 将寄存牌二联钉在一起存档。 ? 2.??? 短期寄存行李的提取: 礼貌地与客人打招呼,了解客人的要求。 请客人出示提取联。 根据提取联上的号码、种类及数量迅速为客人找所需的寄存行李。 将提取联与寄存联核对,并请客人确认。 在行李寄存联上注明提取的时间并请客人签字经办人签字。 将寄存联与提取联钉在一起存档。 团队进店时的行李服务程序 一、标准： 尽量用姓名称呼客人。 文明搬运，轻拿轻放客人的行李物品及搬运工具。装运行李时，应大行李、硬行李在下，小行李、软行李在上。 二、程序： 熟悉总台送来的团队接待通知单。 为即将到店的团队准备搬运工具及行李牌。 团队到店后，及时从总台取回团队分房表准备分送行李。 行李到店后，及时清点总数，同时检查行李是否有损坏，作好记录后请押送人员签字。 将行李拴上行李牌，若不立即送去客房应写上团号并加盖网罩。 根据排房名单，在行李牌上标写房号，并在团队接待通知单上注明各房间的行李件数。 将标写房号的行李按楼层或房号先后放好。 清理有污垢的行李。 按要求装运行李,在运送途中应小心推行，谨防弄坏墙纸或其它设施设备。 将行李搬入客房，请客人清点确认件数，并礼貌地与客人道别。如客人不在，则请楼层服务员打开房门并清点件数，再将行李放入房内。 返回大厅服务处,填写“团队行李工作记录”（见表F.O.18）,并在团队接待通知单上注明行李已分送的标志。 请陪同领队或会务工作人员确认没有名牌的行李，并在团队接待通知单上注明。 核对房号及分送的行李件数,得出总数后将团队接待通知单按离店日期顺序存档。 ? 团队离店时的行李服务程序 一、标准： 文明搬运，轻拿轻放客人的行李物品及搬