前厅部工流作程序.docVIP

前 厅 部 一、职务：前厅主管 二、报告上级：部门经理 三、岗位职责： 1、参加部门例会，主持本辖区的管理例会及员工会议，传达、布置、执行会议决定和部门指令； 2、负责、计划、组织、指导前厅的具体工作，检查酒店和所属部门规章制度的执行情况； 3、检查和督促各岗位、各班次员工岗位责任制、操作规章执行落实情况向客人提供最佳服务，与客人建立良好的关系； 4、制定本辖区的物资设备供应计划； 5、检查各岗位领班的日常工作，并对其工作进行有效评估； 6、执行有关权限的规定，对所属员工负有在职培训之责，并对员工进行工作检查及检查在职培训效果，参与管理人员鉴定工作业绩考核，协调所属员工岗位班次工作； 7、加强与销售部联系，及时将客人提供的信息反馈给营业部门，扩大饭店销售； 8、完成上级指派的工作，对完成质量和效果负责。 商务中心领班岗位职责 一、职务：领班 二、报告上级：主管 三、岗位职责： 1、领班的一切工作直接向前厅主管负责； 2、配合主管制定商务中心的规章制度和各项工作程序； 3、热情服务，礼貌待客，以身作则的执行酒店及房务部的奖惩条例及规章制度保质保量的为客人提供优质、温馨服务； 4、熟悉本岗位的各种业务工作及程序，负责组织、调节一切营业服务工作，安排员工的具体工作并负责对每项工作进行核对检查； 5、对营业员的仪表仪容、服务质量、工作态度以及工作规程、纪律进行细致的管理； 6、协调内外部关系，负责解决商务中心范围内的投诉； 7、严格执行安全保密制度； 8、了解员工思想动态和工作及学习情况，定期或不定期向主管汇报； 9、认真遵守操作规程，维护和保养各类设备；、 10、负责本岗位员工的业务技能培训，定期进行考核，带领全班员工钻研技术，不断提高业务水平和工作效率。 商务中心文员岗位职责 一、职务：文员 二、报告上级：商务中心领班 三、岗位职责： 1、商务中心员工接受领班的领导，对商务中心领班负责，实行三班制上班。 2、员工的一切工作直接向商务中心领班负责。 3、以工作为重，服从领班、经理的指挥调动认真完成每一项工作。 4、自觉遵守酒店的员工手册及各种规章制度。 5、熟悉业务，遵守操作规程，热爱本职工作，为客人提供优质、周到的服务。 6、积极参加酒店及本岗位的业务技能培训。 7、积极为完善和提高本岗位的服务及管理出谋献策。 8、搞好同事之间的关系，团结互助，维护集体利益和声誉。 9、认真做好交接班工作，并做好当班记录。 10、微笑服务，对客热情礼貌，有问必答，耐心解释客人的提问。 总台领班岗位职责 一、职务：领班 二、报告上级：主管 三、岗位职责： 1、在前厅主管的领导下，负责总台的全面工作，直接向前厅主管负责。 2、制订总台的月度工作计划和月底工作小结。 3、坚决执行上级的决议和下达的各项任务，落实部门交办的工作。 4、了解当日的房间状态，协助销售部做好会议、团队VIP客人的排房工作。 5、重点抓好前台人员的礼貌待客，检查、督促员工的仪容、仪表、服务质量及操作程序的执行，确保台面工作的正常运转，督促员工按章办事。、 6、负责总台员工的排班和考勤，向下属布置工作任务，履行制度做到一视同仁。 7、做好下属的思想工作，关心其学习、工作、生活情况，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。 8、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 9、指挥台面工作，严格要求，并做好以老带新，言传身教，不断提高员工的工作能力。 10、参加部门例会，将酒店、部门的批示精神及工作要求，传达给下级，做好及时请求、汇报工作。 11、检查本班工作的备用品及设备使用情况，及时补充和申报维修。 12、做好本班范围内防火工作，防盗工作和协查通缉犯的工作。 13、做好夜间报表的审核及分类。 总台接待员岗位职责 一、职务：接待员 二、报告上级：总台领班 三、岗位职责： 1、为下榻宾客办理登记手续，分配房间，如有需要和可能为客人调换房间，向客人提供事先预订留房，如果客人需要，可以提供事先登记手续。 2、掌握和控制散客及团队价格。同时要掌握和处理好与其他部门的协作关系。 3、熟悉房态表，以便了解每间客房的使用、朝向、等级情况，为酒店客房经营管理创造方便条件。 4、掌握酒店各部门员工情况，服务项目及营业时间等。 5、及时通报客房部有关入住的所有房间号码，以及特殊要求的客人。 6、掌握预订部的工作信息，了解当天预定的全部客人情况，同时也掌握取消预订的工作程序及处理方法。 7、按照使用电话规范、礼节、礼仪与客人进行电话交谈和工作往来。 8、每天要阅读交班本和客人登记表及了解掌握最新信息，同时也要知道了解当天本酒店的各种活动及会议情况。 9、要掌握各种安全紧急事故的处理方法和工作程序。同时也要知道一切事故的预防措施及手段。 10、保持总台及其职责范围内的整洁、美观，利用