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JYSZ-C1-05-003-2009 大堂副理岗位职责 一、能力要求： 1、具有饭店管理专业大专学历或同等文化程度。 2、从事饭店工作3年以上,有1年前台运营部门基层管理的工作经历。 3、熟悉山庄的运转体系,了解各部门的运转程序,工作标准及岗位职责,掌握一定的公共关系学,旅游心理学,沟通技巧和知识,熟悉山庄的安全,消防规程和应急措施,熟悉旅馆法,旅游法及有关涉外法规和礼仪。 4、具有一定的分析和判断能力,有一定的沟通和协调能力,有处理突发事件的应变能力, 能较好的处理人际关系，有较强的书面及口头表达能力。 5、具有高度责任感和事业心,作风正派,办事稳重,热情大方。 6、身体健康,精力充沛,仪表端庄。 7、最佳年龄：23-45周岁。 二、岗位职责： 1、代表酒店迎送重要客人，确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，落实贵宾接待的每一个细节并按程序标准进行服务。 2、尽量解决客人投诉,尽量满足宾客合理要求，保持酒店与宾客之间的关系和谐。 3、对宾客进行回访，综合宾客意见、建议及检查情况；进行服务满意度的调查(包括房务、餐饮)，计算、分析宾客满意度，为酒店提供准确的服务质量报告。 4、处理关于客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店的有关规定和授权加以处理。 5、代表酒店探视慰问生病的住店客人；替客人安排医护或送院事宜。 6、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待工作。 7、协助房务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 8、负责贵重物品遗失和寻获的工作；按程序规定协调处理酒店的各类突发事件和善后工作。 9、检查房间是否符合要求。 10、检查大堂范围内清洁和环境卫生、设施完整性、需维修项目，并督促有关部门及时维修。 11、检查房务部各岗位员工的仪表仪容、工作效率、工作规程的操作及遵守店规店纪的情况。 12、协助前台员工处理好日常接待中出现的各种问题并协助前厅主管培训总台员工的操作及服务技能。 13、出席山庄例会，向领导反馈宾客意见及投诉处理结果；对加强管理、改进服务、增加收入等方面提出建议。 14、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向房务部经理汇报。 15、完成上级交办的其他工作。 JYSZ-C1-05-004-2009 前厅部主管岗位职责 一、能力要求： 1、具有大专毕业学历或同等文化程序，并受过旅游饭店管理课程培训。掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。 2、能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。 3、具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。 4、最佳年龄：25-40周岁。 二、岗位职责： 1、制订并负责实施前厅部各工种的岗位职责、工作程序、工作标准及有关制度。 2、领导前厅部员工完成制定的开房率、平均房价等指示。 3、向上级提供有利于客房销售的建议。 4、教育员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明山庄和部门的有关政策，努力保持和发展与员工的良好关系。 5、创造和谐的工作气氛，加强与销售部、客房部、财务部、工程部、餐饮部等部门的联系，努力保持和发展与其它部门的协作关系。 6、督促、检查前厅各岗位的工作情况纠正偏差，有效控制对客服务水平。 7、负责前厅各岗位的考核，并努力使考核有利于加强管理及调动员工的积极性。 8、每天阅读业务报表，掌握客房的销售情况，密切注意客情，及时调整销售策略。 9、参与贵宾的接待工作，负责检查贵宾的客房预订及有关接待事宜的准备落实工作。 10、检查前厅部制作的报表、通知单，确保前厅部送出的所有资料准确。 11、负责前厅部的对外公关工作，树立良好的前厅形象。 12、负责前厅部的消防及安全工作。 13、负责控制前厅部的物资领用，降低部门费用。 14、组织前厅部的例会、班前会，及时传达上级的指示精神，布置工作任务并听取意见。 15、负责安排员工的作息时间。 16、负责前厅各岗位的业务培训及考核。 17、完成上级交给的其它工作内容。 JYSZ-C1-05-008-2009 总台领班岗位职责 一、能力要求： 1、中专以上文化程度，熟悉饭店的政策。 2、通过饭店英语中级水平达标考试，会话流利并能用第二外语进行简单对话。 3、能熟练操作电脑，性格外向，有较强的应变能力、销售意识以及组织协调力，具有2年以上的总台工作经历。 4、最佳年龄：22－35周岁。 二、岗位职责： 1、全面负责总台服务接待工作，接受前厅主管的工作指令并向部门经理汇报。 2、主持召开班前会，检查预订，接待员的仪容仪表，使之符合山庄的规定。 3、负责对预订，接待员考勤、考核的评估。 4、控制客房预订、问讯、接待的工作质