前用台案不例分析题.docVIP

前台案例分析题 为什么说前厅部是酒店的“神经中枢”？ 答：因为前厅部是客人形成第一印象和最后印象的地方，它是宾客与酒店各部门的管理者沟通与联系的纽带和桥梁，它也是酒店对内对外信息集聚的处理中心，宾客在酒店内一切的消费和活动状况及对酒店满意程度都将在前厅反映出来。 总机应如何做叫醒服务？ 答：1、有礼貌的接听电话，准确的记录房号（或者是分机号）叫醒时间，并重复给对方听。 2、客人确认无误以后，填写分机叫醒登记表，并将房号叫醒时间输入电脑。 3、到了叫醒时间，要验查有没有实施叫醒，若有应答，再等2分钟实施人工叫醒。 4、如人工叫醒还无人应答，就应致电楼层服务员敲门直到叫醒客人为止，再告诉客人按叫醒时间已迟到几分钟，值班人员叫醒客人后要通知总机，作好备注记录。 如何接受客人电话预订？ 答：1、接到电话先报身份，问清楚客人订房的日期和房间的种类，请客人稍后，要查看订房记录，看有无房间可以预订给客人。 2、如果有就要问清楚客人的姓名，是否本人入住，（非本人入住要问清入住人的姓名）所需的房间房数，到店时间，停留天数，联系电话，付费方式，并做好记录，重复一遍给客人听，确认无误，告诉客人谢谢他选择本酒店，恭候他的光临，但如无特殊情况，他的订房保留到最后时间；若无向客人介绍别的房间，或介绍其他酒店及作候补名单处理。 怎能样处理客人延迟退房的要求？ 答：1、确定客人退房的时间，看超过退房的时间有多长。 2、告诉客人超过下午两点钟时间，要收房费的,如果是VIP或常客，先请示大堂副理再给客人答复。 3、如客人延迟退房，要做好下位到店客人的安排。 当你接到无声电话时怎么办？ 答：1、可能是对方不懂我们说的话。 2、对方正急于其它更紧的事情，对方不知所言或试探性电话的骚扰。 当我们接到无声电话时，用不同的语言来报身份（如英语、普通话、粤语等），其次等一分钟左右还没声音，告诉对方这是工作电话不能久等，然后挂机。 房态表有什么作用？ 答：填写正确的房态表，可以使总台与楼层服务中心能准确掌握退房、开房等情况，提高工作效率。 在本酒店现有条件下，怎样收存客人的现金及贵重物品？ 答：1、首先，当面验查现金的数量和贵重物品的件数，对于现金和贵重物品辩真假。 2、当面打包，请客人签名（在封口处签名），正确开寄存收据给客人，收据上写明：姓名、房号、寄、收的时间。非住店客一般不接收寄存贵重物品。 国内旅客入住登记的有效证件有哪些？ 答：身份证、临时身份证、居民申请身份证回执、军官证、警官证、士兵证、文职干部证、离休干部荣誉证、老干部退休证明书、旅馆当地派出所发出的旅客住宿登记凭证。 客人至前台来告称自己的钥匙卡丢，你怎么办？ 答：首先，确定客房服务中心或楼层服务员代为在房间查找，减少不必要的麻烦，明确已丢失，对以前的锁匙做卡无卡注销，并为客人补发新卡，并婉言的告诉客人收取的费用。 10) 如果有客人要求下午2:30退房,因为他要在房内等一个朋友,该如何处理? 答：礼貌地告诉客人酒店退房的时间为12：00，如果超过的要收半天的房费，，建议客人可以在休闲吧或休息区等朋友，告诉客人朋友来找你，总台或是楼层服务员会通知他的，若是熟客或情况特殊请示大堂副理处理。 入住高峰期，有一散客称他已通过厂商在本酒店订房，而你又查不到他的订房记录，你怎么办？ 答：首先检查所有的订房记录，并致电该厂商联系人，询问是否确有此事，若有厂商取消，而预订人未作记录，向客人作好解释工作，若厂商已预订，而预订有未作记录，采取有效的补救施：1、可视情况尽量满足客人要求，安排入住。2、无法调整，在征得客人的同意的情况下，安排客人入住其他酒店。 半夜时分，客人打电话投诉隔壁房间很吵，你怎么办？ 答：首先向客有表示歉意，问清客人房号，如能问到吵闹房间的房号，就直接致电该房客人，请其尽量降低音量，避免吵到其他客人，若客人不知吵闹的房间号，通知楼层服务员去查看，并劝阻客人，如劝阻不听，就要报告大堂副理，及时处理。 13）当你发现有公安部门通缉的犯罪嫌疑人入住本酒店时，你怎么办？ 答：首先保持冷静，按程序安排入住，并将其安排在比较僻静的房间，然后报告上司，由上司决定联系公安机关处理。 14）有一位客人交押金入住，填写登记卡时只写了一个姓名而拒绝填写其他内容，你怎么办？ 答：首先向客人解释如实填写登记表，是公安机关的规定应其要做的，如你觉得麻烦，请出示证件我们帮你填写（姓名要客人自己填写）。 15）当你当值时有客人缠着你聊天，你怎么办？ 答：首先，我们不找话题，也不借题发挥，延长聊天时间；其次，礼貌地告诉客人，自己在当班时有很多的事情要做，如不能及时完成，会引起客人的投诉和上司的批评。（若还无法摆脱客人，跟同事打声招呼，去洗手间或借故走开。） 16）