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第一部分：前厅部注意事项 1.前台员工仪容仪表及礼貌接待服务注意事项 2.预退房无客人无行李如何解决 3.接受预定的注意事项 4.前台接待注意事项 5.办理入住登记注意事项 6.终点房内容及操作流程 7.前台交接班注意事项 8.旅行团有16免1的注意事项 *中间有退房注意算法 9.关于突发事件处理 10.电话接听技巧及转接注意事项 11.行李寄存和保管注意事项 12.行李领取流程图 13.关于房卡制作和丢失的相关规定 14.管理卡的使用事宜 15.如何处理网络预定的相关规定 16.接待工作中的20个“怎么办” 第二部分 前厅部制度规范及应急预案 1.前厅部员工礼貌规范 2.故障房无法分配管理规范 3.总台安全制度 4.前厅开关灯时间规定 5.酒店前厅部抢劫案件应急预案 6.酒店前厅部电脑崩溃处理预案 7.酒店前厅部停电预案 8.前厅部员工规则 9.前厅部员工管理规范 10.前厅部员工奖励处罚条例 第三部分 前厅部接待工作流程 早班工作流程 中班工作流程 夜班工作流程 查询客人房号流程 预先安排客房流程 预定散客登记流程 上门散客登记流程 免受升级差额内容及流程 接受预定流程 预定变化流程 处理超预定流程 特殊预订处理流程 通缉协查客人的处理流程 客人提出特殊要求的处理流程 VIP接待流程 团队接待流程 客人换房流程 客人增住和加床流程 处理客人延期离店流程 住店客人交领房卡流程 处理客人遗失房卡流程 总台接受客人叫醒服务流程 客人物品失窃处理程序 前台实操培训 登记1间客房实操练习 2.登记2间以上客房实操练习 3.预定1间客房实操 4.预定2间以上客房实操 5.团队的预定及转入住实操 6.会议的预定及转入住实操 7.散客制卡实操 8.团队制卡实操 9.管理卡使用目的及实操 10.在住宾客信息查询实操 11.当日退房客人信息查询实操 12.16免1算法实操 13.建立会议账目实操 14.建立团队账目实操 15.历史宾客信息查询实操 第五部分 酒店应知应会 熟记酒店各岗位电话号码 酒店应知应会 房务部内容 餐饮部内容 消防及安全知识 酒店前台接待案例 前台常用接待英语 前台旅游资料培训 前台接待的岗位职责 10.路线培训 第六部分 酒店前厅投诉 宾客为什么投诉？ “双重售房”的概念、原因及预防 “双重售房”的补救服务 投诉的种类和表现的形式 前厅接待流程可能出现的投诉及问题 投诉处理的程序 宾客投诉的心理和性格分析 投诉处理的六大原则 处理投诉的方法 平息宾客投诉的沟通技巧 大小投诉问题的处理 投诉服务补救程序 对投诉处理的结果给予关注 处理顾客投诉注意事项 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈