前等台项整治方案.docVIP

阳江涛景前台接待整治方案 针对前台目前现行状况，员工的基本心态以及公司开业来营业习惯， 仪容、仪表 高尔夫专业基础知识 前台接待专业知识 仪容、仪表 仪容仪表公司和部门已强调多次，但是效果不太理想，员工行为举止与高档次、高标准的会所场所不相符，主要表现在： 服装不平整，工牌佩戴不规范。 上班期间使用手机上网、私人电话通话时间较长而影响正常工作。 接待客人，在谈话时目光不注视对方，表情木然，一般眼光注视电脑或别的目标，给客人一种漠不关心的感觉。 员工在客流量不多时，出现人员扎堆、闲聊，以至工作地点不能保持安静，员工双手插腰，插入衣服、站姿东倒西歪，前后倾靠等不规范现象。 《仪容仪表行为规范》早已制定，之所以出现这种情况主要是公司开业以来客流量较低，公司推行较宽松的管理氛围，这导致员工慢慢养成惰性、行为举止出现松垮。这与目前公司提出的提升服务品质已不相符。结合以上出现情况，部门领导应该召开员工会议强调其重要性，结合奖励处罚机制，坚持不懈，贵在落实，一步一步纠正员工不规范行为。 在整顿其仪容仪表时，另外给员工加强其话务培训。配合仪容仪表的改变，使其前台尽快从“面”做出改善，让客人领导感受到我们的工作进程。 话务服务：（黑体字尤其是我们需要注意的细节） 前台接待员还必须必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，前台接待员还应了解度假村的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。 当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，前台接待员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。 熟悉度假村各个营业价格、住房入住情况、tee time、点球童等情况，当客人需订房、订场或点球童时向客人说明收费标准。 掌握度假村领导以上相关人员的电话号码。 处理留言，及时通知客人。 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，度假村机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。 在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是阳江涛景前台服务员XXX。” 电话转接程序： 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，阳江涛景或您好，我是前台XXX。”（声音清晰、有力、表达明了。） 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。 话务接听礼仪标准 （一）基本技巧 　1、声音： 　　　　——柔和而有韵律的高低音 　　　　——清楚及平均速度 　　　　——开朗 　2、态度：　 　　　　——尽量于电话三声内接听 　　　　——友善，乐于助人及欢愉音声 　　　　——询问对方名字并于言谈中应用 　3、用字; ——简单，勿用术语 　　　　——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等…… 　4、知识： 　　　　——通晓度假村内各部门的内线号码 　　　　——知道度假村所提供的设施及服务项目 　　　　——了解度假村及本地区的节目及活动安排，度假村内的大小宴会、会议 （二）电话程序 　1、接收外来电话： 　 ——铃声三声内接听（统一用普通话） 　 ——“您好（早上好），阳江涛景，有什么可以帮您？”作开始 ——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 ——乐于助人，提供额外的资料 ——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，阳江涛景”而是一些其他的话 ——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容 　2、接收内线电话： ——铃呼三声内接听（统一用普通话） ——“您好，前台（总台），我是XXX（报姓名） 　3、转线（内部） ——对度假村了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 ——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 （对客） ——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”） ——“请问您贵姓？” ——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等” ——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？” ——“很抱歉，