房地产讲师李豪房地产案场管理与销售团队管理学员版2013082425.pptVIP

行业客户管理的现状 客户资源掌握在谁手里？ 这些资源的开发利用程度如何？ 客户的信息交流平台的建设如何？ 客户管理能否为我们的客户服务提供支持？ 我们的客户理念是什么？ 我们企业的员工是如何认知客户价值的？ 房地产企业的全面客户服务 房地产开发企业需要： 创新以客户为中心的企业理念 重组以客户为中心的管理架构 再造以客户为中心的业务流程 销售部门，销售供应商 土地发展、设计部门 工程部门 公司高层管理人员 财务、审计部门 服务部门及物业公司 客户资源 房地产企业的全面客户服务 销售前的客户服务 让客户参加到项目策划、规划设计与产品研发中 让客户感受到这是他们亲自参与设计的项目，为他们量身打造 通过准业主会、客户会、活动、客户访谈等形式展开 销售中的客户服务 让客户参加客户开发的重要环节中，如选材、开发进度、配套完善情况、样板房示范区开放等 客户享有知情权，项目开发透明、阳光购房 房地产企业的全面客户服务 销售后的客户服务 将项目各类活动、信息和情况及时通知业主 节假日、业主生日问候、关怀 为业主乔迁贺喜 定期回访 谢谢！ * * 客户分类管理 认同 能力 A B C D 客户ABC分类法 A类客户，认同本项目、有购买能力和意愿；重点跟进； B类客户，对本项目认同度底，有购买能力和意愿，需求努力引导 C类客户，对本项目认同度高，但购买能力较低，可以跟进 D类客户，即无能力即不认同，待开发 客户分类与筛选管理 复合条件筛选 条件 限购政策 价格承受 交通 配套 学区 面积 户型 折扣 符合 不符 客户动态分析与管理 客户动态分析与管理 当项目在开发和销售过程中，由于周边配套、环境和区域成熟度，和项目自身条件的成熟，以及客户对项目认同度逐步增加，同时客户类别和结构也将会发生变化； 项目开发越到后期、客户的类型越复杂和多样性； 开发体量较大项目，在开发不同类型产品时客户结构也将发生变； 所以要根据不同时期、不同产品学会动态分析和管理客户 客户跟进目的与意义 成功的销售不是一蹴而就的 80%以上的成功销售都是在多次接触和跟进后客户才成功的 客户跟进如万米长跑，要坚持与耐力（耐心） 房地产是一个大宗商品，多数的时候客户需要长期考查与考虑； 购买房产物业是一个家庭的集体决策的过程，决策人员要征询家庭成员意见； 让客户充分考虑和比较，更有利销售和持续销售。 客户跟进六法 1、跟进准备——不打没把握的仗 2、寻找建立客户信任最佳方法 3、找出有决策权的家庭成员 4、女主人的意见有时也非常重要 5、家庭中其它成员意见也非常重要 6、必要时有以退为进 目录 售楼中心作用与布局 售楼中心日常管理制度 销售流程与签约流程 房地产销售管理与控制 客户开拓和管理 房地产营销团队建设和管理 开盘现场控制与管理 客户服务精细化管理 营销人员选拔 招聘 挖角 内部培养 营销团队管理 教育、训练 激励、引导 软硬兼施，恩威并重 大棒加胡萝卜 心态具有不稳定性 影响心态的主要因素是外界的干扰 营销团队管理 激励营销人员 销售人员成长曲线图 营销团队管理 激励手段与制度 激励手段因人而异 激励制度因岗位而异 销售激励手段兼顾物质、精神相结合 激励制度要有合理性、公平性 激励制度要明确，易操作，可实现 激励要兼顾团队与个人 营销团队管理 营销激励管理 设定目标 业绩目标、学习目标、成长目标 根据每一个销售人员不同的能力，设定不同的目标，分阶段实现。 目标设定符合SMART原则，要有具体实施步骤和计划。 销售经理要时时监督、控制、调整销售人员的实现目标的进程和方向。 营销团队管理 激励的四种手段 物质激励—薪酬、提成 精神激励—给于信心、减压、支持、帮助 升迁激励—职位升迁、职务升迁 荣誉激励—授予称号、给予旅游、培训、参观机会 激励手段与制度要关注：尊重、成长、成就、荣誉、提升、人际和谐、团队氛围 营销团队管理 因人而异的管理 猎犬：重点培养，多给予机会 野狼：用其长处，重点引导其价值观和团队合作意识 小白兔：培养其技术和知识，帮助提升业绩 猪：淘汰 团队协作 个人业绩 猎犬 野狼 小白兔 猪 营销团队管理 性格不同人的管理 红色性格特质：多鼓励和激励，引导其关注目标，多提醒他语言的失误，尤其是不要夸海口； 蓝色性格特质：认同他的想法，鼓励他语言能力，帮助改善沟通技巧； 黄色性格特质：可以给予压力，帮助他改善人际关系； 绿色性格特质：帮助他认清目标和任务，协助他完成一些工作和下决定和判断 营销团队的成长 教育 工作价值观 企业文化 企业精神 精神团队 合作意识 培训 企业制度 专业知识 行业知识 市场知识 其它知识 营销团队的成长 训练 职业素养（职业心态、职业形象、职业礼仪、职业习惯……） 职业技能（沟通技能、时间管理、计划与报告