呼叫中心内部培用训师培训课程.docVIP

呼叫中心内部培训师培训课程 培训讲师：李老师 课程收益： 1.使学员了解企业建立内部讲师制度的策略定位与发展方向。使学员掌握企业2.内部讲师的职责，功能与角色。3.使学员具备提出训练计划及设计训练课程的理论基础及实务能力4.使学员能运用适切的表达技巧，成为杰出的训练员：5.使学员能熟练及运用各种教学手法，结合不同的训练需求：6.使学员具备规划训练教案与教材的系统能力7.使学员能编制及运用训练评估工具，追踪维持并开发训练绩效 培训对象：呼叫中心培训部门，培训讲师等 培训时间：2天 课程大纲： 第一讲 如何建立有效的企业内部培训体系企业训练的概念与目的企业需要内部讲师的原因成功讲师应具备能力条件培训的现状、困境、目标培训体系架构设计第二讲 内部讲师心理公约内部讲师的角色、职责、特质内部讲师的自我修炼企业内部讲师团介绍第三讲 成人学习心理分析成人学习的动机成人学习的心态成人学习的期待学习的有效方法第四讲 训练的目的如何维持计划的一致性如何与有关者沟通选取评估标准第五讲 训练体系第六讲 训练的内容确认目标达成程度配合所需使用时间制定目标行为标准训练方法的选择训练计划的展开与学员分析第七讲 服务营销课程内容设计现代服务营销技巧呼入式营销客户情绪分析有效应对客户的技巧与客户保持良好互动 准确捕捉客户的心思呼入式营销服务过程中有效利用客户决策讲师仪表讲师专业表达技巧带动课堂气氛的技巧克服紧张的技巧问与答的技巧突发状况与异议的处理技巧班级纪律管理设计TTT训练方法旨在改变行动及态度的训练体系开发创造及提升解决问题能力的训练方法教学单元的规划教案设计教学手法的运用教材的编写培训绩效评鉴及考核项目Kirkpatrick Model (培训评量模式)训练绩效的维持与知识管理 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿