售后部末经理职位说明书.docVIP

职 位 说 明 书 一、基本资料 职位名称 售后部经理 职位编号 职位人数 1 所属部门 工程部 职等 3 直属主管 运营副总 直接督导职位/人数 间接督导职位/人数 可轮调职位 市场部经理、销售部经理、质检部经理 可晋升职位 副总经理 二、职位在组织中的位置 三、职位目的 根据商务合同要求制定并落实售后服务标准并满足客户需求达到行业标准。根据公司市场发展需要，制订客户服务流程，处理客户投诉，提供现场服务，做好配件销售的辅助工作，反馈并汇总客户问题。认真推行总结完善售后服务管理，不断总结摸索售后服务管理模式，进行标准化管理。通过汇总分析成本数据，制订成本控制的措施，确保售后服务成本逐步下降。根据公司培训计划，加强技能培训和基础管理培训，在2014年末建立健全的干部骨架核心和工人骨架核心，确保团队的战斗力和凝聚力。 四、职责 序号 关键成果领域 职责 权重 时间 1 客户服务流程与标准优化 根据市场变化，不断改进、完善客户服务流程和标准，确保服务人员服务更明确、更顺畅，提高客户对我司服务的认可度 10% 10% 2 客户投诉处理 根据公司客户投诉管理规定，督促相关人员接收客户投诉后及时快速的处理并及时回复客户，协调重大投诉事项，确保客户满意，避免客户流失 15% 15% 3 客户问题汇总及改善计划提议落实 根据客户反馈，建立问题汇总表并及时提供相关部门，跟进改善计划的制定与落实，确保用流程解决问题，用制度杜绝问题，避免类同问题重复发生 5% 5% 4 成本控制 根据公司成本控制的管理指标，联系现场的管理实际工况，制订现场成本控制方案及激励制度，确保现场成本控制每年以10%的比例降低 20% 20% 5 安全管理 根据公司安全管理指标，制订现场安全管理的措施，定期检查消除人员和设备安全隐患，确保实现公司的安全生产指标。 5% 5% 6 质量改善 根据公司质量策划指标，制订现场质量管理的纠正和预防措施，坚持持续改进方针，确保公司制订的质量指标的顺利实现。 10% 10% 7 制度流程建设 根据公司制度建设和流程建设的要求，结合现场工况制订现场管理人的制度杜绝问题，制订现场管理事的流程解决问题 15% 15% 8 人员建设 根据公司建立干部骨架核心和工人骨架核心的要求，在公司的配合下，做好招聘培训工作，确保现场能够建立干部骨架核心和工人骨架核心并形成良性管理。 20% 20% 五、工作联系 联系对象（部门或单位） 联系内容 公司内 财务部 费用支出和报销，出入帐核对，出库单核对，到账查询 技术部 技术沟通，资料确认 质检部 外部质量确认 销售部 信息沟通 生产部 配件制作 仓储部 配件发货或退货 公司外 客户 客户服务，咨询 供应商 技术协助 六、工作特征 出差时间 出差时间约占 10 % 工作环境 舒适（ ）、一般（ √ ）、较恶劣（ ） 危险性 无危险（ ）、一定危险（ √ ）、较大危险（ ） 七、任职资格 项目 必备条件 理想条件 年龄区段 28岁或以上 30岁或以上 性别要求 不限 不限 学历要求 大专或同等以上学历 本科或以上 专业要求 机电相关专业 ------------- 培训要求 统筹计划，与客户的沟通技巧 机械设计制造 工作经验 5年以上机电工作经验 8年以上机电工作经验 管理经验 2年以上的客户服务管理经验 3年以上客户服务管理经验 行业经验 3年以上包装机械工作经验 5年以上包装机械工作经验 专业经验 3年以上的现场服务经验 5年以上的客户服务经验 专业资格证书 ———— ———— 专业知识/专业技能 基本的机械和电气知识 精通机械和电气知识 计算机技能要求 熟练运用office 办公软件，会CAD的基本使用 熟练运用office 办公软件，会CAD的基本使用 综合能力要求 人际交往能力， 领导能力， 计划和组织能力 决策能力， 说服能力， 激励 其他要求 忠诚度高， 承压力强， 有较强的挫折承受力， 情绪管控力强， 服务意识好 ———— 撰写时间：2013年10月25日 生效日： 版本：200 年第01版 撰写人： 审核： 批准： “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工