努力提高铁路运输企业客运流服务质量的途径.docVIP

努力提高铁路运输企业 客运服务质量的途径 （罗东） 铁路作为国家重要的基础设施和大众化交通工具，承担着服务经济社会发展、服务人民生活需要的重大使命，铁路的服务质量是社会主义精神文明的缩影，是旅客、货主最为关心的热点和难点。因此，着力解决铁路运输企业目前服务质量存在的问题，是铁路贯彻落实科学发展观的重要举措。 1.铁路客运服务质量存在的问题 铁路运输企业多年乘坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。 客运基础设施投入不足 由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路局在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。 (2)服务理念缺乏整体运作 部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营，后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。 (3)客运服务组织方式滞后 随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高．而铁路运输企业没能针对不同车次，车型制订相应的服务承诺。服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。 (4)客运服务方式落后 目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面，列车餐车品种单—；列车广播缺乏个性化、特色化，多样化服务。 (5)客运人员素质偏低 少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。 2．提高铁路运输企业客运服务质量的措施 2.1 提高客运服务基础设施水平 提高铁路运输，企业服务质量是一个系统工程．铁路运输企业各单位．必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投人，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对一些运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。 2.2树立以人为本的服务理念 针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临台勺严峻形势，引导员工澄清模糊认识．提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。 根据铁路运输企业自身的实际情况，提炼出全体员工能感知和认同的服务理念，制定服务流程和标准，渗透到每一位员工实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础．不断规范服务行为、提升服务标准、打造服务品牌。 2.3建立联劳协作机制 提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题，从根源提高铁路运输企业服务质量的体制制约。 同时，根据不同列车种类、车站等级，细化铁路运输企业内部分工，界定责任、权利对等的奖励考核机制，使每一个运输单元都明确自身的工作职责、分工，每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务标准。 2.4制订灵活的服务内容和标准 铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、座席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货主监督。 在春运、暑运和节假、黄黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台．及时向旅客、货主发布消息、，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。 2.5加强员工队伍建设。 (1)严把从业人员招聘关。对新人路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不断提高。 (2)严把从业人员培训关。完善段、车间、