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医患沟通的艺术（经典文章） 《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流的技能。缺少这方面的技能应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”做好医患沟通工作，建立良好的医患关系，是医务人员的本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。? ? ? 作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。一、医院需要医患沟通1.? 医患沟通可以大量降低纠纷好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通好了可得下面的结果：(1) 医生可以更准确地判断病人的问题所在。(2) 病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。(3) 病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。2.? 医患沟通在医院服务营销中的作用医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。（1）医疗服务的特点医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。（3）医患沟通对医院服务营销的影响对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。二、沟通基本知识1.? 沟通的概念沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。2.? 沟通的过程医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（1）了解病人面临的主要问题（2）病人对这些问题的理解（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。 三、影响医患沟通的主要因素1.? 来自病人的影响因素（1）病人的知识水平和生活阅历。病人缺乏医学知识，迫切地想了解自己所患的疾病及其相关的知识，对医生提供有信息不理解或感到不满意，则会影响病人进一步的信息提供。因此，医生要依据病人不同的知识水平与生活阅历选择恰当的、容易被理解的语言进行医患交流。（2）病人的情绪状态。当病人情绪平稳时，易表达自己的意愿，也容易接受他人发出的信息。反之，强烈的情绪波动，会使病人知觉能力下降或出现偏差，甚至阻断医患沟通。所以，在交流时，要考虑病人的情绪状态，以免影响交流的效果。（3）病人的性格。不同性格的人，对同一信息可有不同的知觉。一般而言，性格开朗的病人，对信息知觉是积极的、乐观的。这样的病人比较容易与医生沟通。而性格孤僻的病人对信息的知觉则是消极的、悲观的。在与医生交流时，往往是被动的，不愿意主动说出自己面临的问题和想法。对医生提供的信息也不愿意表达自己的看法和观点。（4）病人的自我感觉。病人通常不愿意说出一些重要信息，其主要原因可能是自己认为说出来也无济于事，不愿意增加医生的负担，不希望自己看上去可怜或状态不好，害怕他们的恐惧得到证实。另外可能受到医生的一些阻止性行为的影响，认为说出来不合适。这些自我感觉会大大影响病人对信息的提供。（5）病人年龄、性别、职业和家属原因。医患之间的沟通与患者年龄、性别和职业的关系非常大，年龄在中年比青年和老年难以沟通，老年患者很希望多沟通。女性和教师在就诊中十分有耐心，教师从平时工作中得到的医学知识，对沟通有帮助。家属在疾病治疗中起着至关重要的作用，在就医过程我们的许多工作都要在家属密切配合下进行，因此搞好同家属的沟通与同患者的沟通一样重要。2、? 来自医师的影响因素（1）言语障碍和使用医