假日海据滩游客管理探讨.docVIP

浅议假日海滩游客管理 张翔，10资环 20102509310053 摘 要 假日海滩作为海口唯一一家免门票的旅游景区，其独特的滨海旅游休闲资源使其成为海口游客量最大的景区，自开业以来，累计接待游人约1360万人次，年均接待量170多万人次。2009年该度假区正式荣获国家4A级景区，随着硬件设施的不断完善，景区也向着创建5A级景区的更高目标努力。然而，与很多其他滨海景区一样，庞大的旅客流带来了妨碍景区可持续发展的种种隐患：景区资源和环境遭到人为破坏、游客人身安全难以得到绝对保障、游客体验质量下降。其缘由主要是少数不遵守旅游规范的游客乱扔垃圾、侵犯他人隐私、寻求刺激进入深水游泳等不文明行为。要提高游客体验质量就必须加强对游客的管理，通过各种管理方法和管理技术的实施，引导、约束和规范旅游者的行为。本文从目前假日海滩面临的游客管理问题出发，探讨提升游客旅游素质、优化游客管理、提升游客旅游体验的途径和方法。 关键词：假日海滩；旅游；管理；方法 1、前言： 1.1文献综述 假日海滩位于海口市西北部，于1995年7月开业，是海口市委、市政府授权，委托海口假日海滩开发管理有限公司开发、经营管理的大型海滩旅游观光景区，是海南省旅游定点单位之一。东起西秀海滩，西止五源河口，北临琼州海峡，南至滨海大道，占地总面积33公顷，海滩全长7公里。这一带林木葱葱、海风习习、沙滩洁白、阳光明媚，阳光、沙滩、海水、椰树相映成辉，构成了一幅美妙动人的自然画卷，迷人的热带风光吸引了大批国内外观光旅游者。从2009年开始，海南建设国际旅游岛，假日海滩海南最具代表性的海滨旅游休闲胜地之一，且是海南人员流量最大的旅游景点，其环境。 作为国家的重大战略部署，中国将在2020年将海南初步建成世界一流海岛休闲度假旅游胜地，使之成为开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛[1]。应运而生的沙滩经济，合理性到底有多大，确实值得人们去思考和质疑。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手