全国2012年10月自学考或试00154《企业管理咨询》考试真题(附答案).docVIP

2012年月高等教育自学考试统一命题考试 课程代码： ①企业愿景与文化； ②企业战略与组织； ③管理平台 （2）①战略制约； ②制度约束； ③集团管理； ④组织支撑 ⑤竞争优势。 8．兰德(RAND)公司有很多成功的咨询预测案例，你认为它成功的主要原因是什么? 3-80/7-168/7-176 答: （1）人才优势，大量的咨询专家聚集； （2）科学的咨询方法，如德尔菲法、头脑风暴法等； （3）悠久的历史； （4）科学的咨询程序。 9．为什么说平衡计分卡是一种管理体系?该体系是如何观察和评价公司绩效的?8-217 答: （1）它以公司战略目标为基础，将财务、顾客、内部程序、学习能力等方面结合起来，形成一个综合性的评价系统。 （2）从四个方面评价公司绩效：一是财务如何满足股东需求；二是从顾客角度分析公司在满足顾客价值中的收益；三是从内部角度说明公司的特长如何满足顾客需求；四是从创新与学习的角度说明公司员工必须具备的素质和技能。 三、综合题(本大题共2小题，每小题l5分。共30分) 请在答题卡上作答。 10．有人说现代企业重组模式已由“大鱼吃小鱼”向“快鱼吃慢鱼”转变，请分析产生该转变的原因及实质，并结合实例进行分析。3-79 答: （1）原因：市场的瞬息万变要求企业有较强的应变能力与创新变革能力。 （2）实质：不断创新，推陈出新。 （3）举例。 11．A公司原是一家生产电子产品的小公司，为B集团公司全资控股公司。2002年，该公 司成功研制一种新产品，并获得国家专利，产品迅速占领市场，取得了良好的经济效益。 2003年和2004年连续两年产值超过5000万，发展势头强劲。然而，进入2005年，B 集团公司下属的制药厂、化工厂、制鞋厂陷入困境，集团公司领导决定把这三个厂划归 A公司管理，要求A公司带领三个工厂共同发展，迫于无奈，A公司只得接收，从此走 上多元化道路。为扭转接收厂的亏损局面，A公司向三个厂抽调了大量资金，并派遣大量原公司骨干去管理三个工厂。但2年过去了，尽管A公司已尽其所能，接收的三个工厂效益无明显起色，A公司的经营业绩也开始滑坡。 问题：5-136 (1)A公司经营业绩滑坡的主要原因是什么? (2)如何提高A公司的经营业绩? 答: （1）①A公司业务与三个亏损厂业务毫无相关，且只经过2年的快速发展，实力尚弱，不具备多元化经营的条件。 ②B集团公司的强行干预影响了A公司的正常经营管理工作。 （2）①A公司应重新将公司资源集中于电子产品。B集团公司应将三个工厂的业务剥离出A公司。 ②B集团公司领导应尊重经济规律，不要使用行政手段干预公司正常经营。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象