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公共关系课程论文 题目：光明乳业公关危机管理存在的问题及对策 作者名称：刘洪方 班 级：工商管理101 学 号：109104069 联系方式 摘要 光明乳业股份有限公司作为国家级农业产业化重点龙头企业，光明乳业长期以来秉承“创新生活、共享健康”的企业使命，始终以领先变革的首创精神，锐意进取、不断创新，在打造中国新鲜品第一品牌的事业中取得了一定的成绩。 　光明品牌已经走过了她50多年的发展历程。为消费者提供安全、新鲜、营养、健康的乳制品是全体光明人的责任和追求。目前，光明新鲜牛奶、新鲜酸奶、新鲜奶酪的市场份额均位居全国首位。光明乳业秉承“创新、发展、务实、合作”的八字工作方针，进行了从组织结构到品牌资产的一系列改进。在全体光明人的努力下，各项经营指标取得了较好增长。家认定的企业技术中心前50名（总332家），并被评为上海市外商投资先进技术企业。同时被《财富中国》评为中国最具行业领导力的上市公司、入选全国工业重点行业效益十佳企业、中国企业500强企业。还被商务部国际贸易经济合作研究院评定为全国诚信等级AAA1企业。2011年入选首批“国家技术创新示范企业”。，但光明乳业在发展的过程中也存在许多的问题，尤其是在危机公关处理上存在诸多的问题， 缺乏一个有效的危机处理管理机制和危机预警机制，公关人员的素质技术也有待提高，针对问题提出相对措施，提高企业的公关管理效率，维护企业形象，促进企业发展。 关键词：公关危机 管理体制 预警机制 形象  一：光明乳业现在发展状况 光明乳业股份有限公司是由国资、外资、民营资本组成的产权多元化股份制上市公司，是国家级农业产业化重点龙头企业。光明乳业始终以领先变革的首创精神，不断进取，不断创新，在打造国内新鲜品第一品牌的事业中取得了一定的成绩。光明乳业主要从事乳和乳制品的开发、生产和销售，奶牛和公牛饲养、培育，物流配送，营养保健品品的开发、生产和销售。公司有乳品研发中心、加工设备以及加工工艺，形成了消毒奶、保鲜奶、酸奶、奶粉、黄油干酪、果汁饮料等系列产品，是目前国内最大规模的乳制品生产、销售企业之一。目前，光明新鲜牛奶、新鲜酸奶、新鲜奶酪的市场份额均位居全国首位。而且刚推出的光明莫斯利安常温酸奶，市场反应良好。2000年，“光明”系列产品获第27届中国奥运代表团唯一指定乳制品称号。这与其产品的优质不可分离。优秀的产品来自上乘的质量，更与企业质量管理水平息息相关。光明乳业股份有限公司始终将质量管理工作放在首位，光明品牌已经走过了她50多年的发展历程，为消费者提供安全、新鲜、营养、健康的乳制品是全体光明人的责任和追求，光明乳业秉承“创新、发展、务实、合作”的八字工作方针，进行了从组织结构到品牌资产的一系列改革和调整。光明乳业的经营业绩逐年增长，多次被评为上海优秀企业，多次获得荣誉，曾被《财富中国》评为中国最具行业领导力的上市公司、入选全国工业重点行业效益十佳企业、中国企业500强企业，还被商务部国际贸易经济合作研究院评定为全国诚信等级AAA1企业。光明的益菌奶及芦荟酸奶被推荐为2004年度上海市保健食品行业名优产品等等。该企业在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006年度中国企业500强排名中名列第四百三十四。2011年入选首批“国家技术创新示范企业。 但在现在社会食品行业充满安全忧患的时期，光明乳业在近年的乳制品安全也暴露出许多问题，令消费者对其产品的信心大大下降，市场份额也随这些负面影响下降。加之光明乳业近年来在对危机公关的处理也存在诸多问题，公司的社会公共形象也发生了改变，除此之外公司其他方面还存在许多的问题，有待进一步的进行改革和调整，促进公司的发展，维护企业的良好的形象。 二：光明乳业公关危机管理存在的问题 1.光明乳业缺乏一整套完善系统的公关危机处理机制，缺乏有效的沟通控制。光明乳业在其发生的回收奶事件中，其公关处理是非常失败的，不仅体现在其公关人员没有就事实的真相进行调查并做出合理的解释，给予社会公众一个合理解释外，还反映在其董事长兼总经理王佳芬的身上，针对回收奶这一事件，她没有立即承认错误承担起责任反而对公众说，光明的产品没有问题放心饮用。这些面对公关危机时的言论和做法不仅没有缩小事态的发展反而加剧，加大了公众对光明乳业的怀疑和否定，扩大了对其不利的社会公众队伍。这些都体现光明乳业缺乏一套有效的公共危机管理体制和有效的沟通控制，造成公众对光明乳业的信心下降，不利于企业的形象维护和企业发展。 2.公关处理反应缓慢，没有在第一时间做出反应，公关人员的公关危机处理技术不够娴熟，达不到应有的技术要求， 2012光明乳业无论是在6月份的安徽颖上县学生