重庆：客户投诉集中化处理模式探索.pptVIP

客户投诉集中化处理模式探索 上报公司：中国移动重庆公司 上报日期：2012年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景 集团公司统一要求：《关于加快实施自营厅集中支撑机制和无纸化业务办理手段建设的通知》中明确指出营业厅后台集中支撑机制是实施自营厅地市层面集中化运营管理、进而推进渠道连锁化经营的重要基础。投诉要实现集中处理。 2010年重庆公司投诉处理满意度调查中，客户对投诉“处理意见不一致”的评价表现偏低。经深入分析，主要是由于营业厅和10086热线在处理灵活度上把握不一致，造成同一客户投诉问题得到不同的处理意见，影响客户感知。 另在调研暗访中发现，部分营业厅存在执行不到位，未能做到“每诉必录”，完整反映客户问题。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 3、整理投诉提单案例 项目实施 4、搭建交流平台 5、建立集中运营管理机制 1、优化系统操作界面 2、梳理流程和规范 优化系统操作界面 填单路径进行优化，统一在“投诉申告2011”路径下选择对应的投诉节点。 提单内容：表述清楚客户投诉事件，及我司系统情况 在填单页面中，增加“业务内容”字段，用于详细描述投诉事件。 留下分公司、营业厅及投诉联系人信息。 对于需要返回分公司处理的投诉工单，注明“须分公司处理”字样 为方便营业厅员工直观选择投诉提单方式（路径），特在系统中增加对应节点，实现工单快速派发流转至热线，也有助后期单独统计分析。 优化系统操作界面 提单时，可选择向客户发送投诉提示信息。 投诉透明化工作： 客户投诉受理提单时，可选“是否发送短信”功能。 短信内容：尊敬XX品牌的客户：您好！您反映的问题已受理，工单号是XX,您可以通过以下方式查询处理状态：1、登陆重庆移动网站进入服务与支持专区查询；2、发送短信“CXTS工单号”到“10086”查询。我们将竭诚为您服务。重庆移动 客户投诉提单后，10086端口向客户发送投诉提示信息。客户即可以通过短信和网站两种渠道自助查询投诉处理状态。根据处理工单处于不同阶段，投诉处理过程分为已受理、已派专业部门查证处理、已完成初步查证、已完成处理四个状态。 客户查询方式： 客户通过短信或网站自助查询投诉处状态 客户可发送短信“ CXTS工单号”至10086或登录重庆移动门户网站查询投诉处理状态信息。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 3、整理投诉提单案例 4、搭建交流平台 5、建立集中运营管理机制 2、梳理流程和规范 1、优化系统操作界面 梳理流程/规范 提单路径：投诉电子工作流“投诉申告2010” 首问责任制：仍然要求按照首问责任制受理 提单要素：须按照统一提单规范（详见后文），1个小时内提单 分公司内部可以自行解决的，如礼品调配，清单查询登记等，由分公司内部流转，不使用该流程。 分公司提单中须注明：受理分公司、营业厅、受理人及联系电话信息 针对客户到前台办理业务，由于BOSS系统原因无法处理的，须从方便客户角度出发，征求客户意见，客户愿意的，可留下办理手续。再通过投诉工单，解决系统问题后，由分公司为客户办理。提单时须注明“该投诉须反馈分公司处理 ”。 分公司提单 营业厅现场无法解决客户投诉，须提交投诉至10086统一处理时，主动告知客户 XX先生/女士，非常抱歉，您反映的问题现场暂时无法立即解决，我们将尽快联系公司相关技术部门处理，请您保持电话畅通，有何进展或结果，我们将通过中国移动10086客户服务热线与您联系。请您放心，您在重庆市内接听10086电话是免费的 参考解释口径 为避免分公司实际执行中操作不一致、不规范的情况，重庆公司对投诉受理-处理的重要环节拟定统一的操作规范和流程，实现标准化、集中化工单流程和处理。 梳理流程/规范 10086对分公司提单进行100%审核，对于信息提交不全的，须评定工单质量为“不合格”。 对于信息不全无法派单的，从避免打扰客户角度，10086先联系分公司投诉受理人员完善。仍无法完善的再联系客户完善。 10086审核 10086审核无误后按照既定的投诉首问责任制派单规范派单处理，并回复客户。 10086处理、回复 10086审核工单时，须联系客户补充投诉信息口径 XX先生/女士，您好！我是重庆移动公司客户服务经理小X，您于XX号在XX营业厅反映的XX问题，我们非常重视并正在处理中，为了能准确快捷的处理好您的问题，再次打扰你确认一下XX信息… 参考解释口径 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 3、整理投诉提单案例 2、梳理流程和规范 1、优化系统操作界面 4、搭建交流平台 5、建立集中运营管理机制 整理投诉提单案例 GPRS话单争议 投诉内容：用户来电反映本机号码在2月份没有使用手机上网,但是查询被扣费,查询扣费清单