读企业大读客户关系管理培训.docVIP

企业大客户关系管理培训 培训部讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： ——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《企业大客户关系管理培训》课程，此培训使学员们领悟到： 商场上正发生着翻天覆地的变化，传统的企业营销、公关部门与顾客沟通方式早已被颠覆，如果不能及时把这种变化引入你的企业，就只能眼睁睁地看着自己被竞争对手赶超了。 培训大纲： 谭小芳老师的《企业大客户关系管理培训》课程主要内容概括： 第一部分 客户关系管理概述 第一讲 客户关系管理的产生与发展 第二讲 客户关系管理的内涵与意义 第三讲 客户忠诚 第四讲 实践指导 第二部分 客户关系管理的理论体系 第一讲 客户关系管理系统的一般模型 第二讲 客户终身价值 第三讲 客户生命周期及价值 第四讲 客户关系管理系统的评价 第五讲 实践指导 第三部分 客户信息管理 第一讲 建立客户来源中心 第二讲 建立客户信息档案 第三讲 客户资料分析 第四讲 网络中的客户信息管理 第五讲 实践指导 第四部分 大客户管理 第一讲 识别和选择大客户 第二讲 大客户分析 第三讲 制定大客户计划 第四讲 与大客户建立伙伴关系 第五讲 为大客户服务 第六讲 实践指导 第五部分 客户满意管理 第一讲 客户满意度 第二讲 产品满意管理 第三讲 服务满意管理 第四讲 正确认识和处理客户的不满与抱怨 第五讲 实践指导 第六部分 客户关系管理技能 第一讲 客户服务中的沟通技能 第二讲 客户服务中的礼仪 第三讲 客户投诉的处理 第四讲 不同类型客户的服务技巧 第五讲 实践指导 第七部分 客户关系管理平台 第一讲 CRM系统介绍 第二讲 呼叫中心 第三讲 现场管理 第四讲 网络服务 第五讲 实践指导 第八部分 客户关系管理体系建设 第一讲 客户关系管理战略 第二讲 客户服务系统规划 第三讲 客户服务质量管理 第四讲 客户服务人员管理 第五讲 客户服务绩效管理 第六讲 实践指导 企业大客户关系管理培训总结“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不