5- 异议处理.ppt

销售技巧的步骤 异议处理讨论 练习异议处理的技巧. 用提供的案例进行小组讨论 预计你在销售中, 可能会出现的3个异议, 并运用异议处理技巧解决 15 分钟小组讨论 5分钟代表分享 * World Class Customer Development 5 * 成功的阶梯： 1. 开场白 2.寻问需求 3.陈述利益 4. 处理客户异议 5. 达成协议 要点小结 客户提出异议时 客户不提出异议时 异议出现的情况 由我方引起： 未满足客户需求 未清晰的了解客户需求想法 你所提出的想法未很好满足客户的需求 未进行恰当的沟通 所承诺的利益看似缺乏充分的理由 作了夸大不实的陈述 未注意聆听 使用过多的专业术语 无良好的客情关系 销售人员同客户以前没有(良好的)生意关关系, 客户对其信用程度没有了解; 由客户引起的： 客观原因 客户不是决策者 客户当时确实有时间压力 客户当时确实有资源方面的压力 主观原因 客户不愿意介入与你的销售活动 客户当时情绪处于低潮，不愿意花时间与你商谈 客户抵触你的产品或服务给他带来的变化 异 议 阶段二：解答异议 处理异议的规则 不要“见招拆招”，一定先要 “锁定” 异议 ! 一定先要了解清楚客户异议的真正原因 -- “问”！ 有异议 理解客户感受、并寻问原因 解决这个，我们是否就能达成一致? 是 － 总结异议 解答异议 达成协议 否 阶段一： 1- 了解异议的原因、并判断异议虚实 2- 锁定异议 “锁定异议”小演练： 处理异议之–阶段一：锁定异议 “锁定异议”小演练： 有异议 理解客户感受、并寻问原因 解决这个，我们是否就能达成一致? 是 － 总结异议 解答异议 达成协议 否 阶段一： 1- 了解异议的原因、并判断异议虚实 2- 锁定异议 阶段二：解答异议 处理异议之– 阶段二：解答异议 判断异议的“虚”与“实” （1）“实”的异议 这些异议是客户确实想要解决的 （2）“虚”的异议 这些异议只是客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，销售人员只需跟客户“拍拍肩膀”就可 以“带过去”的 --- 销售人员必须很了解客户。 例如 “你们的包装设计太难看了, 我晚点儿再考虑吧…..” “这种促销装太大了，不好陈列在货架上”…… 还有其它“虚异议”的例子吗？大家举例：…….. 表达对客户理解 运用4种 方法 判断虚实 锁定异议 - 利益对比法 - 扬长避短法 - 将计就计法 - 提供证明法 忽视法 - “拍拍肩膀”法 （若是实异议） （若是虚异议） 处理异议之– 阶段二：解答异议 异议解答的方法 -- ①忽视法 客户有时说出的一些反对意见，只是习惯性随口说说或只是想表现自己的看法高人一等，但并不是真的想要获得解决，对于这样的异议，您只需跟客户”拍拍肩膀“把话题带过去，回到谈话的重点。 --- 基于你对客户的了解判断、和良好客情。 例如： 客户：“你们的包装就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉还没有给我赔呐。” 销售人员：“老兄，这个是小事情，我私人给钱都无所谓啦，这次还是这个 新品进场的事情更重要些，我们先讨论这个吧。” 当判断是“虚异议”时，可用忽视法 异议处理的方法 -- ②利益对比法 1- 给客户做对比，接受与不接受我们的提案对他生意的区别 2- 让客户感到有损失，有“痛感” 例如： 客户：”我们现在的xxx产品卖得还可以，不考虑增加产品了。“ 销售人员：”我理解你的想法。但我们这个产品正好解决了你这个系列中品种单一的问题，你想如果顾客只看到一个品种也会觉得选择少，而其它商店品种多，顾客更愿意去，那你不是流失了顾客群了吗？“ 异议处理的方法 -- ③扬长避短法 何谓“扬长避短法”： 当客户谈我们产品/方案不足的时候， 重点强调我们能带给客户的利益，淡化我们的不足 例如： 客户：”多芬的价格太贵了。“ 销售人员：”我理解你的想法。虽然价格比较贵，但是这个产品的促销装力 大，公司给予的支持也多，毛利率也高，这也正是你想要的啊。“ 异议处理的方法 -- ④将计就计法 产品的一个特性有时可以讲出对客户有利的一面，也可以讲出不利的一面，作为销售人员，需要引导客户朝有利的一面去想。 例如： 客户：“多芬价格贵，不进货！“ 销售人员：“我理解你的顾虑。不过正因为贵，