佛山陶瓷集团crm解决方案2009佛山陶瓷集团crm解决方案2009.doc

佛山XX陶瓷集团CRM解决方案 目录 一、前 言 2 二、解决方案构成 4 三、软件系统的构成 5 1、呼叫中心 5 2、客户资料管理 7 3、订单管理 9 4、库存管理 10 5、财务应收模块 10 6、受权管理 11 7、文件管理 11 7.1系统特点 12 四、VPN 网络 14 五、Oracle 9i数据库平台 16 一、前 言 CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。 现代CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息通信技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 现代CRM的管理模式是以服务为主,管理为辅,直接管理服务到终端,即为集团公司呼叫中心-客户,如佛山顺安达全国一号以前的管理模式是层层管理，典型的金字塔型管理。如集团公司-各地分公司-各办事机构-营业部-业务员-客户。 目前，陶瓷行业同样正面临如何整合、提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大利润率等问题。 上图为现代信息数据交换图 二、解决方案构成 现代企业CRM是一个非常复杂的系统工程。不象二十年前的CRM,一条笔加一张纸,把客户的姓名、电话号码记录下来，就算完成工作。目前CRM项目的实施将触及企业整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到企业内部的产品、员工、工作流程和技术这几个层面，企业外部的涉及到企业的供应商、电信、移动、银行。 CRM系统架构则包含呼叫中心、CRM软件、产品库存、物流配送管理、电子商务、OA等。本解决方案主要面向拥有多个分支机构的大中型企业、多个网点的、贸易和连锁零售或服务业等. 该系统成熟稳定、简单易用、功能强大, 零风险、低投入、支持多种操作系统、异地办公等, 为您的企业带来最大的方便! 三、软件系统的构成 软件系统主要包括客户呼叫中心、客户资料管理、订单管理、库存管理、财务应收、报表管理、受权管理、文件管理、日志管理等 ，各软件模块互相关联，无缝连接，避免“信息孤岛”的现象出现。方便各部门之间信息实时有效的共享和传递。 1、呼叫中心 客户呼叫中心是现代企业的咽喉耳目，是企业与客户（代理商）沟通的平台，也是客户反馈信息的通道。 整个系统主要由美国AVAYA企业集团电话交换机、CTI服务器（语音处理服务器）构成，充分利用现代的计算机与通信技术，使人机一体化、更加人性化,其最大的特点是 根据客户来电能自动识别客户，并弹出客户资料以及历史订单资料，不需要话务员重重复复地询问客户资料及订单资料。CTI服务器方便地实现了 呼叫排队：?外线呼入时，将呼叫自动分配到空闲座席；?座席全忙时，将呼叫进行排队，待座席空闲时，自动转接。 自动语音提示：外线呼入时，自动播放提示语音您好，欢迎致电XXX公司,正在为您转接，请稍候”，座席台全忙时，放提示音服务台正忙，请稍候。 坐席服务：外线拨入系统后，如果选择人工服务，系统将来话与台内座席接通。? 通话录音：可以对通话进行实时全程录音，以便保存，分析和供查询用。实时记录业务受理的全部录音过程；系统采用硬盘保存录音记录； 回放录音：通过播放电脑记录下的语音文件，可供管理人员分析和查询用，同时可分时监督接线员的工作态度及培养新员工，为管理人员提供了电话日志、数据分析、通话录音等CTI功能。 主叫号码识别：自动识别与显示来话的电话号码。 可灵活开设座位，来电忙时，可开多个座席，来电少时，可减少席。 夜晚下班，系统可自动启用无人值守系统，系统会提示客户公司的营业时间或提示客户留言。 根据客户来电(注：可根据客户的多个电话包括手机、办公电话、家庭电话)，自动搜索来电客户的客户资料及客户以往的业务资料显示在当前座席电脑上。 10、 内线互转互打，外线来电内线互转。 2、客户资料管理 客户管理系统是客户关系管理软件(CRM管理系统)重要的最基础的一环，软件以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的.管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理,销售管理,是您企业进行客户信息管理的强大工具。系统包括客户资料录入、查询、维护、预