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如何做一名合格的酒店服务员
时间过得好快,转眼间大学两年了。在大二的这个暑期,我对一直以来广受同学们青睐的酒店服务进行了实地考察,并亲身投入到工作中去。经过实践,我发现,酒店服务生并不是一份简单的工作。这份工作综合性非常强,并不是人人都可以做好的。从工作上讲,要有服务意识;从个人方面讲,身体素质,个人品质,卫生习惯都有很高的要求。下面将会对如何做一名合格的酒店服务员,结合我的实践经验与酒店的要求做出一番论述。
服务首先要有服务意识!
一、服:服从、服侍
(一)、服从:
1.客人永远是对的 --把面子给客人(放弃自我)--永远不可能与客人平等 --人性道德、社会道德、职业道德
2.永远不要辩解禁止的服务语言:“这不是我们的责任!” “我们规定!” “你不懂!” “你错了!”
(二)、服侍:照顾
1.照顾的标准:客人满意 (1)了解客人期望(察言观色、双向沟通) (2)超越客人期望 (3)调低客人期望
2.尊重客人隐私 (1)提倡暗台服务--无干扰服务 环境无干扰 服务要适度 (2)服务程序到位 (3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
3.敬人三A (1)。Accept(接受)--不抱怨(2)。Attention(重视)--大人物 记姓名 用尊称 重视客人特别爱好 提高接待等级 (3)Admire(赞美)--符合人性的法则
二、务:劳务
(一)、动作要规范、到位 例:大堂员工茶水服务 姿势要得体、优美 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情
(二)、缩短客人的等待时间
1.服务效率高 2.服务语言得体 3.服务环境舒适
服务要讲求礼貌!
礼貌用语多多益善 请是一种礼貌,更是一种姿态 谢谢别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现 对不起就是站在对方的角度去想问题 用客人熟悉的语言与之交流。
服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体 问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隐私的问候语! 迎送用语要真诚,它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临! 请您走好!再见! 请托用语,它的代表性用语是:请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托…… 致谢用语,它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语,它的代表性用语是:请问、劳驾、我能…… 应答用语,它的代表性用语是:您好!这里是。。。,请问您有什么事情?是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去…… 祝贺用语,它的代表性用语是:节日快乐、恭喜。。。祝贺您、…… 推托用语,它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导… 千万不要说不 道歉用语,它的代表性用语是:打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……(讲老爷爷的故事,另起段)
讲究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。
熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。(附故事)
尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。
顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。
服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。
结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
服务讲求仪态!
仪态的要求(站态)
挺胸、收腹、昂首、头要端正、双眼平视、用余光环顾四周、微笑、双臂自然下垂在体前交叉,用左手握右手大拇指,以示恭敬。
女子站立:双脚呈V字形状,即膝和后脚跟靠紧,双脚张开距约两拳。
男子站立:双脚呈平行状,站立防止重心偏左或偏右,东倒西歪,不可将双手叉在腰上或抱于胸前。
仪态的要求(坐态)
入座轻缓,上身正直,腰部挺起,挺胸,双肩放松平放,双手自然放在双膝上,双目平视,面带微笑,坐时不能将椅子坐满,坐椅子的三分之二。
双膝合拢,不能要腿或半躺。
仪态的要求(行态)
昂首挺胸,双臂自然下垂摆动,不可摇摆身体
带步引客时,从右边1米左右引领,遇到客人应停步问好再行。
服务讲求仪容,仪表!
身着
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